Искусственный интеллект (ИИ, англ. — Artificial Intelligence) — это технология, способная подражать свойствам человеческого разума и самостоятельно выполнять задачи, которые ранее мог делать только человек. ИИ, подобно людям, собирает опыт сделанных решений и учится на нем. Главными преимуществами искусственного интеллекта являются скорость выполнения задач и постоянно доступная память о прошлых действиях. В отличие от человека, ИИ не сможет утратить воспоминания в процессе взросления.
Сегодня ИИ включают во множество программ и приложений, с которыми мы работаем ежедневно. Целью внедрения ИИ может быть повышение удобства пользования сайтом для пользователя, а может быть — снижение затрат на зарплаты сотрудников, которых можно заменить.
Технология ИИ уже способна на многое, со временем она станет еще умнее, и это несет в себе угрозу предстоящих увольнений специалистов, чьи задачи она умеет выполнять. По мнению декана НИУ ВШЭ, маркетологам придется освоить новые компетенции и научиться работать с ИИ-технологиями, чтобы остаться в профессии.
Чем искусственный интеллект может быть полезен маркетингу?
Однако, не стоит воспринимать искусственный интеллект негативно. Отдав рутину ИИ, освободившиеся ресурсы можно потратить на совершенствование текущих продуктов и процессов, а также на создание новых. Вот, что умеет делать искусственный интеллект в маркетинге:
- анализировать данные, полученные от маркетинговых исследований (бюджеты, величина показателей и т.п.) и давать реалистичные прогнозы;
- составлять рекламные тексты, новости, статьи, посты в социальные сети, карточки товаров для интернет-магазина, генерировать изображения и видеоролики;
- подбирать релевантные предложения на основе предыдущих действий пользователей;
- общаться с клиентами вместо сотрудников через чат-боты и с помощью виртуальных ассистентов;
- помочь в оптимизации рекламных кампаний и повышении их эффективности.
Предиктивная аналитика с помощью искусственного интеллекта
С помощью предиктивной аналитики в маркетинге исследуются большие объемы данных, выявляются тренды, формируются прогнозы. ИИ анализирует действия пользователей, запоминает предпочтения и возникающие трудности, а затем может дать рекомендации по повышению конверсии и улучшению пользовательского опыта.
Например, банк «Открытие» создал сервис «Советник», чтобы создать конкурентное преимущество и повысить успешность своего бизнеса. Сервис мониторит пользовательский опыт и на основании этого может регулярно предлагать клиенту релевантные рекомендации, а менеджеру — дает советы, как предотвратить уход клиента, насколько потребитель лоялен к компании и какие у него боли.
После внедрения «Советника» отток активных клиентов сократился на 38-43%, доход с одного клиента вырос, лояльность повысилась и многие другие показатели стали лучше.
«Сбер» создал систему предиктивной аналитики для того, чтобы предвосхищать вопросы и затруднения, возникающие у клиентов.
Поскольку продуктами «Сбера» пользуются миллионы пользователей, число обращений в клиентскую поддержку растет постоянно. Снизить нагрузку на сотрудников поддержки помог искусственный интеллект: созданная система предлагает пользователям подсказки и варианты решения проблем, которые могут возникнуть на том или ином этапе работы с продуктом.
В результате компания смогла сэкономить до 1 млрд. рублей на работе контакт-центров.
Генерация контента
Достаточно предоставить искусственному интеллекту доступ к базам данных, задать тематику, и он сможет проанализировать похожие материалы, чтобы составить на их основе собственный контент — тексты, изображения, видеоролики.
Сейчас ИИ хорошо справляется с написанием небольших текстов — например, карточек товаров для интернет-магазина. Для этого используются популярные нейросети GPT-3 (английский язык) и ruGPT-3 (русский язык). Однако после генерации больших материалов все равно потребуется помощь специалиста по работе с текстом (копирайтера, корректора, редактора).
Видео и изображение ИИ на данный момент генерирует более успешно, чем тексты. К примеру, собственная нейросеть Яндекса научилась генерировать привлекательные изображения для рекламных объявлений.
Видеохостинг YouTube анонсировал внедрение технологий ИИ в редактуру роликов. В своем блоге YouTube сообщил, что в 2024 году авторам видео искусственный интеллект будет помогать в генерации идей для новых роликов на основе тех, что представлены на канале, и других, подходящих теме. Также ИИ-технологии помогут в поиске музыки — пользователю необходимо будет только задать параметры и описание контента, и сервис найдет для него подходящие композиции.
Помимо этого, у видеохостинга появится еще один полезный инструмент для авторов — YouTube Aloud, который с помощью ИИ будет дублировать видео на другие языки. Таким образом компания позаботилась о тех пользователях, у которых недостаточно ресурсов для самостоятельного профессионального перевода своих роликов на другой язык.
Подбор персональных предложений для пользователей
ИИ может помочь составлять наиболее привлекательные для пользователя подборки из рекомендаций. Особенно это может быть ценно для интернет-магазинов, но и в других отраслях бизнеса подходящие персональные предложения высоко ценятся людьми.
Так, например, «Сбер» разработал индивидуальную коммуникационную политику (ИКП) с целью не перегружать клиентов сообщениями и предложениями, которые не нужны им в данный момент.
ИКП определяет, какой продукт пользователю может быть актуален и в какое время, а затем, исходя из этого, отправляет персональное предложение. В итоге внедрения ИКП, число откликов на такие предложения увеличилось.
Собственная разработка компанией «HeadHunter» рекомендательной системы помогла повысить соответствие выходящих в поиске вакансий интересам соискателя.
Поиск по текстовым параметрам показал себя неэффективным, поэтому с помощью ИИ была разработано решение, которое анализирует содержимое резюме и вакансий, паттерны поведения соискателей и работодателей. Теперь самые высокие позиции в поиске занимают те вакансии, которые наиболее всего подходят ему по навыкам и заинтересуют его по описанию и критериям.
Автоматизация коммуникаций с клиентами
Обычный чат-бот состоит из набора предполагаемых, типичных вопросов и ответов-скриптов, вариативности он не предполагает. В отличие от обычных, чат-боты, созданные с применением ИИ, гораздо быстрее распознают суть вопросов клиентов и отвечают более разнообразно.
Так, например, виртуальный ассистент Алиса от Яндекса обучается на полученной информации и может ответить бесконечным количеством комбинаций слов и предложений, которые узнала ранее. Это позволяет пользователям воспринимать ее как живого собеседника и прибегать к разговорам с ней чаще.
Финансовый ассистент Олег от банка «Тинькофф» может использоваться как телефонный секретарь. При определенных настройках он будет отвечать на звонки, распознавать категорию звонящего и, в зависимости от нее, выбирать определенный ответ.
Управление рекламными кампаниями
Крупные сервисы для размещения контекстной и медийной рекламы уже давно используют ИИ в своей работе. Искусственный интеллект может анализировать результаты рекламных кампаний и на их основе предлагать новые креативы и предложения.
Например, в Google можно настроить «умную» рекламу. Для этого в сервис загружаются все материалы, из которых необходимо сделать объявление. После этого, а также после загрузки данных о бюджете, целях, отслеживаемой конверсии алгоритмы ИИ самостоятельно ищут целевых потребителей, формируют и показывают рекламные объявления в тот момент, в который пользователь вероятнее всего обратит на них внимание.
Вывод:
Использование искусственного интеллекта в маркетинге необратимо и в дальнейшем будет только развиваться, поэтому бояться или избегать новых технологий не стоит. Алгоритмы ИИ уже сейчас берут на себя задачи разной сложности, а с течением времени компании будут внедрять их в большее количество процессов.
Маркетологи будущего — это специалисты, которые разбираются в технологиях ИИ, могут обучать нейросети и использовать их для генерации идей более эффективных рекламных креативов. С повышением квалификаций сотрудников и применением ИИ для автоматизации типовых задач успех и прибыльность бизнеса будет расти.