Уже сложно представить человека, который сегодня не пользовался бы мессенджерами. Популярность различных мессенджеров растет с каждым днем, и не просто так — функциональность приложений становится все богаче: люди переписываются, созваниваются друг с другом по аудио- и видеосвязи, подписываются на каналы, создают собственные, занимаются продажей своих услуг или товаров и сами становятся чьими-то покупателями.
Электронная почта, напротив, неумолимо теряет популярность, хотя все еще остается основным каналом связи в крупных компаниях. Исследование, проведенное американской компанией-разработчиком ПО Hubspot, показало открываемость сообщений в Facebook Messenger — 80%, что на 242% больше, чем у электронной почты. Становится понятно, что возможность быстрого обмена информацией в мессенджерах дает бизнесу много перспектив по продвижению и развитию.
Что такое мессенджер-маркетинг?
Мессенджер-маркетинг — это разновидность мобильного маркетинга, которая основана на взаимодействии компании с целевой аудитории через мессенджеры для осуществления продаж, увеличения числа новых клиентов и сбора от них обратной связи.
Мессенджер-маркетинг, помимо очевидной возможности быстрого взаимодействия с аудиторией, имеет и другие преимущества:
- Автоматизация техподдержки упростит и ускорит решение технических проблем, поскольку вопрос будет разбираться в режиме реального времени с возможностью не упустить важных деталей.
- Удержание клиентов и увеличение среднего чека. Текущим клиентам в мессенджере можно настроить напоминания о повторе покупки купленных ранее товаров, сообщить о новых продуктах или новостях, например, о распродаже или выпуске новой коллекции. Это поможет увеличить средний чек по всем клиентам, так как многие постоянные покупатели не откажутся от новых интересных предложений и пойдут с вами на очередную сделку с удовольствием.
- Генерация лидов и привлечение трафика. Привлеченных с других платформ потенциальных клиентов есть возможность провести через автоворонку, тогда люди, быстро получив решение на свой запрос, перейдут в число клиентов.
- Сбор обратной связи позволяет узнать мнение пользователей о качестве продукта, об их впечатлении о сервисе и процессе покупки. Это ценная возможность, которая помогает своевременно вносить корректировки в работу компании, если в этом есть необходимость, вводить изменения и обновления.
- Реактивация «пропавших» клиентов. С людьми, которые хотя бы раз совершали покупку у вас, есть связь — вы можете отправить им уведомление о новых предложениях, чтобы они вернулись к вам для нового сотрудничества.
Мессенджер-маркетинг и email-маркетинг — в чем разница?
Хотя у email-маркетинга тоже есть свои преимущества, мессенджер-маркетинг имеет несколько особенностей, которые мгновенно увеличивают его эффективность в сравнении с продвижением по электронной почте.
Диалог с пользователем
Ответ на электронное письмо можно ожидать долгое время или не дождаться совсем, что часто обусловлено редким просмотром почтового ящика. А вот вероятность того, что в мессенджере ответ придет быстрее, в несколько раз выше. Это позволяет перестраивать ход диалога на всем его протяжении, то есть отталкиваться от ответов, которые дает клиент. При настройке автоматической рассылки в мессенджере это также можно учесть, например, давая пользователю варианты выбора для продолжения разговора.
Простая подача информации
Как раз в силу того, что диалог в мессенджере можно вести, исходя из реакций собеседника, не нужно перегружать каждое сообщение лишней информацией. Приведем пример: в электронном письме для клиента вы указываете ссылки на все категории товаров, оставляете советы для ситуаций, которые могут ему понадобиться, тем самым делая письмо своеобразной инструкцией, в которой пользователю необходимо будет разобраться. В мессенджере же клиенту не нужно продумывать следующие шаги, ведь корректно настроенный чат-бот сделает это за него, давая только нужные ссылки и ответы на актуальные вопросы.
Форма общения не официальная
В мессенджерах люди привыкли общаться с друзьями и знакомыми, а по почте — с коллегами и деловыми партнерами. Из-за этого стиль общения в этих двух каналах может сильно различаться, ведь эл. письма — это часто официальные письма в строгой форме, а диалог с другом — непринужденная беседа. Поэтому в мессенджере проще завязать с клиентом дружелюбный разговор и повысить доверие к компании.
Быстрая реакция и обратная связь от пользователя
Совершив продажу или оказав услугу в мессенджере, легко добиться от пользователя быстрой обратной связи — например, просьбой поставить оценку и оставить отзыв.
Какому бизнесу подойдет мессенджер-маркетинг?
Рассмотрим, каким компаниям будет выгодно и продуктивно использовать при продвижении мессенджер-маркетинг:
- Салонам красоты, фитнес-студиям и другим компаниям, работающим в сфере красоты и здоровья — запись на прием/занятие, отправка советов по уходу за собой, реклама новых услуг и направлений, интерактивы и т.д.
- Компаниям, работающим в сфере e-commerce — вопросы и помощь по оформлению заказов, быстрое решение возникающих проблем клиентов, настройка уведомлений о процессе выполнения заказа.
- Службам логистики — помощь с оформлением доставок с нестандартными параметрами, отслеживание перевозки груза, уведомления по прибытии груза в место доставки и т.д.
- Банкам — специальные предложения, помощь в оформлении услуг, рассылка об обновлениях в сфере финансов.
- Компаниям, работающие в сфере питания — заказ продуктов питания, готовых блюд на дом, оформление заказов на кейтеринг на мероприятия, отправка полезных советов о питании, различных рецептов и прочего.
- СМИ — короткие новостные сводки, возможность текстового репортажа с места событий, новостные подборки.
- Онлайн-школам — короткие викторины в виде опросов, регистрация на тренинги и курсы, возможность клиенту получить помощь от техподдержки или куратора.
- Турагентствам — онлайн-бронирование и оплата туров, подборки с отелями и туристическими местами, рассылки с интересными фактами о странах и новостями о туризме.
Как осуществляется мессенджер-маркетинг?
До того, как приступить непосредственно к продвижению, вам нужно понять, какие из существующих мессенджеров популярны у вашей целевой аудитории. Правильным выбором станет то приложение, которым ваш потребитель пользуется на регулярной основе.
В случае, если у аудитории в равной степени востребованы несколько мессенджеров сразу, можно не выбирать, а совместить — запланировать продвижение в нескольких.
Мессенджеры
Рассмотрим топ мессенджеров для бизнеса, которые наиболее всего распространены среди россиян.
Telegram
Приложение, которое поначалу позиционировали как бесплатное и созданное лишь для общения, сейчас предлагает возможность платной подписки, покупку дополнительных возможностей и активно помогает бизнес-деятельности.
Telegram объединяет в себе и приложение для теплых дружеских бесед, и платформу для развития блогеров и различных организаций. Помимо обычных чатов в приложении есть возможность создать канал, запустить рекламу, настроить рассылку и чат-боты.
У мессенджера есть версия для бизнеса, благодаря которой можно общаться с потребителем от имени компании, оставлять ее адрес, телефон, ссылку на сайт и прочее.
VK Teams
Бизнес-мессенджер от ВКонтакте подойдет как для малого и среднего бизнеса, так и для корпораций и госсектора. ВК-мессенджер для бизнеса позволяет разрабатывать чат-боты с различными параметрами, создавать чаты и каналы, настраивать интеграцию с корпоративными сервисами и каталогом пользователей.
Viber
Данный мессенджер позволяет создавать бизнес-аккаунты. Аккаунты с таким статусом получают новые возможности: создание рассылок и просмотр статистических сводок по ним, функция быстрых ответов, добавление стикеров с символикой бренда. Приложение так же, как и Telegram, разрешает создавать чат-боты.
Прежде чем начать продвижение в одном или нескольких из мессенджеров, важно обратить внимание на все инструменты и методы мессенджер-маркетинга, чтобы затем выбрать наиболее подходящие вашему бизнесу.
Инструменты мессенджер-маркетинга
- Чаты. Использование чатов для продвижения подразумевает рассылку по индивидуальным или групповым чатам. К примеру, авторассылку можно настроить в виде уведомления о том, что человек записался на занятие/прием.
- Чат-боты — ценное изобретение в умелых руках. С помощью чат-ботов можно непрерывно и в любое время суток общаться с клиентом, предоставлять ему помощь — например, оказывать техническую поддержку по продукту. Можно настроить простой чат-бот совсем с небольшим количеством вариантов ответа, а можно и усложнить его. Интеграция чат-бота с какой-либо CRM-системой может ощутимо облегчить задачу менеджерам, которые заносят в базу данные всех клиентов вручную. Никогда не стоит исключать ошибки вследствие человеческого фактора — легкая усталость и человек может стать невнимательным. Чат-боту же неведома утомляемость, и потому он способен помогать пользователям 24/7 по заданному скрипту.
- Реклама. Помимо нативной рекламы, в некоторых мессенджерах есть внутренняя возможность настраивать рекламу по необходимым параметрам. В Telegram рекламу показывают в каналах, а в Viber она находится в общем списке чатов.
- Каналы сейчас являются ключевым отличием Telegram от других мессенджеров. Их структура напоминает ленту из соцсетей: в каналах публикуются посты с текстовым, аудио - и видео-содержанием. Чаще всего каналы создают для себя блогеры с целью получить обратную связь от людей и набрать новых подписчиков или крупные компании — для того, чтобы рассказывать о своих обновлениях и новостях из отрасли.
- Брендированные стикеры хороши для того, чтобы повысить узнаваемость компании. Если стикеры будут применяться пользователями на постоянной основе, то большинству они хорошо запомнятся.
Методы мессенджер-маркетинга
Рассылка
С помощью рассылок аудитории можно сообщать о недавних новинках, делиться акционными предложениями, тематическими подборками, анонсами предстоящих мероприятий и т.п. Важно, чтобы рассылки отправлялись только тем пользователям, которые дали на это разрешение. В противном случае сообщения попадут в спам.
Сами сообщения в рассылке лучше сделать лаконичными — не нагружайте человека лишней информацией и поделитесь только той, которая может быть ему интересна (например, если рассылка о мероприятии, которое он уже посещал ранее у вас).
Автоворонка
Для создания автоворонки используют чат-боты: в них прописываются варианты ответов на случай действий и бездействий клиента. Пользователь постепенно продвигается по воронке, выбирая предпочитаемые ответы, и заканчивает ее, готовый к осуществлению покупки — далее его заявка передается менеджеру для завершения сделки.
Лидогенерация
Поскольку у мессенджеров очень большая аудитория, методы привлечения лидов несут высокую вероятность успеха. Чтобы получить контакты потенциальных клиентов, можно использовать лид-магниты (специальные предложения, которые предоставляются пользователям в обмен, например, на адрес электронной почты) и закрепить виджет на мессенджер на сайте компании или в соцсети.
Геймификация
Пользователи мессенджеров чувствуют себя расслабленно, общаясь в мессенджерах, и это можно задействовать — разработать несложную игру, наградой за победу в которой будут бонусы на определенные услуги или товары, скидка, подарок и так далее. Игры следует продумывать с оглядкой на то, что может быть интересно вашему целевому потребителю, и устанавливать тот уровень сложности, который не вызовет у пользователя отторжение. Например, магазин косметики может устроить викторину по узнаваемости различных косметических брендов, а целевому потребителю квест-румов будет интересно сыграть в игру с интересно прописанным сюжетом и сложными загадками.
Мессенджеры являются неотъемлемой частью жизни очень многих людей в современном мире, что позволяет использовать их для продвижения бизнеса. Наличие быстрой связи с компанией и канала с интересными новостями хорошо формирует доверие клиентов к компании, повышает коэффициент лояльности пользователей, увеличивает узнаваемость и помогает привлекать новую аудиторию. Выберите мессенджер, удобный для вашего целевого потребителя, и настройте продвижение через различные способы мессенджер-маркетинга, отталкиваясь от предпочтений и интересов клиента.
Успешного продвижения!