Малый бизнес сегодня сталкивается с жесткой конкуренцией. В таких условиях выживают те, кто эффективно организует свои процессы, взаимодействует с клиентами и использует современные технологии для автоматизации. CRM-системы (Customer Relationship Management) — незаменимый инструмент для малого бизнеса, который помогает не только формировать продолжительные отношения с клиентами, но и планомерно увеличивать объем продаж, оптимизировать бизнес-процессы и организовывать работу внутри команды.
Важно помнить, что в малом бизнесе каждый клиент на вес золота. Если не следить за качеством общения с клиентами, есть риск потерять их, особенно когда крупные компании предлагают больше вариантов и гибких условий. CRM-системы помогают избежать подобных ситуаций, поддерживая уровень обслуживания на высоком уровне, даже когда компания ограничена в ресурсах.
В этой статье разберемся, что собой представляет CRM, как она помогает малому бизнесу, что за характеристики позволят сделать правильный выбор, и какая система подойдет лучше всего в 2024 году. Также обсудим основные шаги для успешного внедрения CRM в повседневные бизнес-процессы.
Что такое CRM-система для малого бизнеса?
CRM (Customer Relationship Management) — это система, способная автоматизировать и усовершенствовать процесс работы с клиентов. Она помогает бизнесу управлять коммуникациями с большей эффективностью, поддерживать порядок в базе клиентских данных, поднимать уровень продаж, а также уровень удовлетворенности покупателей за счет индивидуального подхода.
Для малого бизнеса CRM особенно полезна, так как часто нет выделенных сотрудников или отделов, ответственных за работу с клиентами. Система помогает не упустить важную информацию, не забыть перезвонить клиенту и довести сделку до конца.
Представим небольшой цветочный магазин, который получает заказы через разные каналы — соцсети, звонки, мессенджеры. Владелец магазина не всегда может уследить за всеми заказами, и часть клиентов остается без ответа. CRM позволяет автоматизировать прием заказов, распределять их между сотрудниками и напоминать о предстоящих поставках, что значительно снижает вероятность неурядиц.
Основные задачи, которые решает CRM:
- контроль контактов с клиентами
CRM-система сохранит всю историю общения с покупателем, включая то, что он заказывал и что только хотел приобрести, а также вопросы, которые возникали у него в каждый момент совершения покупки. Благодаря этому сотрудники смогут оперативно реагировать на обращения, учитывать важные нюансы и предлагать персонализированные продукты или услуги, соответствующие интересам клиента.
- автоматизация продаж и бизнес-процессов
CRM берет на себя рутинные задачи, которые требуют много времени. Это могут быть автоматические письма после получения заказа, выставление счетов, напоминания о повторных покупках или необходимости связаться с клиентом.
- анализ данных
CRM выступает базой данных, в которой хранится информация о поведении клиентов, результатах продаж и эффективности рекламных кампаний. Это дает возможность бизнесу не гадать, а принимать решения на основе конкретных цифр. Владельцу магазина достаточно вывести отчет в CRM, чтобы узнать, какие товары пользуются спросом, на каком этапе чаще всего «срываются» сделки, и скорректировать свои действия.
- улучшение внутренней коммуникации
CRM обеспечивает всех сотрудников доступом к одной и той же информации. Это позволяет им легко передавать друг другу задачи, не теряя данные о клиенте. Работая в CRM, менеджер по продажам может передать клиента в службу поддержки, и тот получит всю информацию о предыдущих взаимодействиях.
- удержание клиентов и повышение их доверия к компании
CRM помогает не забыть о клиенте после завершения сделки. Система напомнит о необходимости предложить скидку или подарок постоянным клиентам. Это повышает вероятность повторных покупок и снижает отток клиентов. Например, малый бизнес может использовать CRM, чтобы предлагать клиентам скидки на дни рождения или накопительные бонусы.
CRM-система школы танца и акробатики My Pole Space настроена на праздничные рассылки в дни рождения клиентов.
- упрощение планирования и контроля
Система позволяет бизнесу планировать свою работу на основании точных данных о том, что работает, а что нет. К примеру, владелец ремонтной компании сможет заранее распределить заказы по мастерам и следить за тем, насколько вовремя выполняются работы.
Преимущества использования CRM для малого бизнеса
Переход на использование CRM-системы значительно поменяет процесс управления малым бизнесом. Внедрение CRM в повседневные процессы помогает упростить управление и улучшить результаты работы компании. Рассмотрим ключевые преимущества:
Увеличение продаж. За счет автоматизации обработка обращений клиентов станет гораздо быстрее, что позволит тратить меньше ресурсов на рутинные задачи и больше — на активное ведение каждого покупателя. Это особенно актуально для малого бизнеса, поскольку здесь каждый новый клиент играет большую роль в успешности компании: привлечение новых целевых покупателей может потребовать значительной части бюджета, а потерять привлеченного человека ничего не стоит — достаточно не связаться с ним вовремя. Например, салон красоты может с помощью CRM автоматически напоминать клиентам о следующем визите, что снижает количество пропущенных записей.
Улучшение управления взаимоотношениями с клиентами. Все данные о клиентах находятся в одном месте. А это значит, что не нужно будет их расспрашивать об истории обращений в компанию каждый раз — все будет сохранено в системе.
Организация работы команды и прозрачность процессов. В малом бизнесе нередко отсутствуют четкие процессы и распределение обязанностей. CRM помогает выстроить работу команды и отслеживать выполнение задач. Это удобно, например, для небольших агентств, где сотрудники могут работать с разными проектами и клиентами одновременно.
Удержание клиентов. CRM позволяет своевременно напоминать о необходимости взаимодействия с клиентами. Регулярное общение, персонализированные предложения и внимание к деталям помогают удерживать клиентов. Так, допустим, кофейня может уведомлять постоянных клиентов о новых продуктах, приглашая их на дегустации или предлагать эксклюзивные акции.
Критерии выбора CRM для малого бизнеса
Перед тем как выбрать CRM, важно учитывать несколько факторов, чтобы система действительно принесла пользу, а не стала дополнительным бременем.
- Простой интерфейс. Чем меньше бизнес, тем меньше ресурсов на обучение персонала. Поэтому система должна быть простой в использовании. Если CRM сложна для понимания, сотрудники могут отказаться от ее использования, что сведет на нет все ее преимущества.
- Наличие бесплатных тарифов или пробных версий. Для малого бизнеса это критически важно. Бесплатные версии или пробные периоды помогут понять, насколько система подходит для конкретных нужд без необходимости сразу вкладывать деньги.
- Интеграции с другими системами. CRM должна уметь работать в связке с теми инструментами, которые уже используются в бизнесе — например, с бухгалтерскими программами, почтовыми клиентами или платформами для маркетинга. Это упрощает взаимодействие и делает работу более эффективной.
- Возможность настройки под бизнес-процессы. В каждом бизнесе свои уникальные процессы. Хорошая CRM позволяет гибко настраивать свои функции под нужды компании.
- Мобильная версия и облачное решение. Важно, чтобы к системе можно было получить доступ с любого устройства и в любом месте. Это особенно актуально для малого бизнеса, где сотрудники часто работают не только в офисе.
5 лучших CRM для микробизнеса и малого бизнеса в 2024 году
В 2024 году на рынке СРМ для малого бизнеса представлено множество решений, каждое из которых имеет свои уникальные особенности. Рассмотрим пять наиболее популярных систем.
Bitrix24
Это одна из самых известных CRM на российском рынке. предлагает не только CRM-функции, но и возможности для управления проектами, командной работы, телефонии и маркетинга. Среди особенностей системы — глубокая интеграция с социальными сетями и мессенджерами, что делает ее удобной для бизнеса, который активно взаимодействует с клиентской базой по онлайн-каналам.
У Bitrix24 есть бесплатный тариф для небольших объемов данных, который включает базовые функции CRM. Платные тарифы начинаются от 2 490 рублей в месяц и предлагают расширенные возможности, такие как интеграции с другими системами и дополнительные инструменты для автоматизации.
AmoCRM
Эта система специализируется на управлении продажами. идеально подходит для компаний, которые работают в сфере B2B и требуют детальной проработки каждой сделки. Важная особенность — интеграция с мессенджерами, которая позволяет быстро реагировать на запросы клиентов и вести переписку напрямую из CRM.
У AmoCRM есть бесплатный пробный период на 14 дней, а затем цены начинаются от 599 рублей в месяц за пользователя. Это делает ее доступной для малого бизнеса, который готов инвестировать в управление продажами.
Мегаплан
Это система с расширенными функциями для управления проектами и задачами. подойдет для бизнеса, где важно не только управление продажами, но и организация командной работы. Он поддерживает CRM-функции, автоматизирует работу с клиентами, но также позволяет вести задачи, планировать сроки и распределять обязанности между сотрудниками.
Есть 14-дневный пробный период, после чего тарифы начинаются от 454 рублей в месяц за одного пользователя.
RetailCRM
ориентирована на ритейл и интернет-магазины. Система помогает управлять заказами, автоматизировать взаимодействие с клиентами, поддерживает функции омниканальных продаж. Особенность — мощный инструментарий для управления складом и товарами, что делает ее незаменимой для компаний, работающих в сфере торговли.
Есть бесплатный тариф с ограниченными возможностями, а также профессиональный, где цены начинаются от 10 400 рублей в месяц (с пробным периодом). Это довольно высокая стоимость, но для бизнеса, который активно работает в ритейле, инвестиция может оправдаться благодаря автоматизации управления запасами.
МойСклад
Это решение идеально подходит для компаний, которые работают с товарами и ведут складской учет. предлагает инструменты для управления продажами, заказами, товарами и складом. CRM-функции здесь интегрированы в общий процесс управления торговлей, что особенно полезно для малого бизнеса в сфере производства или торговли.
Бесплатный тариф позволяет вести учет до 100 документов в месяц, что может быть достаточным для небольших компаний. Платные тарифы начинаются от 495 рублей в месяц и включают больше функций для автоматизации.
Как правильно внедрить CRM в малом бизнесе
Чтобы CRM-система приносила пользу, ее внедрение нужно планировать поэтапно. Вот основные шаги, которые помогут сделать этот процесс эффективным.
Этап 1: Определите цели и задачи для CRM
Прежде чем выбрать систему, важно четко понять, какие задачи она должна решать. Например, если бизнесу важно организовать складской учет, стоит обратить внимание на системы с функциями управления товарами.
Этап 2: Выберите подходящую для специфики вашего бизнеса CRM-систему
Основываясь на задачах и целях вашего бизнеса, выберите CRM, которая будет лучше всего соответствовать вашим нуждам. Это может быть система с сильными функциями управления продажами, например, AmoCRM, или CRM, которая также помогает вести складской учет, как МойСклад. Важно учитывать также масштабируемость системы, чтобы она могла расти вместе с вашим бизнесом.
Этап 3: Проведите обучение сотрудников по работе с новой системой
Даже самая удобная система не будет эффективной, если сотрудники не смогут ею пользоваться. Обучение персонала — ключевой этап внедрения CRM. Для этого можно организовать внутренние тренинги или обратиться к специалистам по внедрению системы. Например, при внедрении Bitrix24 или Мегаплана, где много функций, обучение особенно важно, чтобы команда могла эффективно использовать все возможности.
Этап 4: Настройте интеграции с другими системами и бизнес-процессами
Убедитесь, что CRM можно связать с другими системами, использующимися в вашем бизнесе — например, с почтовыми сервисами, бухгалтерскими программами или платформами для маркетинга. Это важно для автоматизации процессов и упрощения работы. В случае с RetailCRM, интеграция с другими торговыми платформами позволит удобно управлять заказами и клиентскими данными в одном месте.
Этап 5: Периодически анализируйте результаты и эффективность использования CRM
После того как CRM заработала, важно регулярно проверять ее эффективность: анализировать динамику продаж, проверять эффективность взаимодействий с покупателями и продуктивность команды. Например, вы можете отслеживать, насколько быстрее стала реакция работников на обращения клиентов после того, как вы внедрили СРМ, или как изменилась динамика продаж. Это поможет вовремя вносить коррективы и использовать систему с максимальной пользой.
Многие владельцы малого бизнеса пренебрегают внедрением CRM в работу своей компании, и зря. Даже с небольшим количеством клиентов и сотрудников необходимо систематизировать и автоматизировать бизнес-процессы, чтобы исключить ошибки по невнимательности. Хорошая СРМ-система поможет малому бизнесу переключиться с решения рутинных задач на качественное развитие дела, команды, расширения клиентской базы и увеличения прибыли. Независимо от того, работает ли ваш бизнес в сфере услуг, розничной торговли или B2B, правильная CRM позволит вам сосредоточиться на главном — росте бизнеса.
Главное — подходить к выбору CRM осознанно, учитывая свои потребности и специфику рынка, на котором работает ваша компания.