Аббревиатура “CRM”, которая сегодня у многих на слуху, образована от английского словосочетания “Customer Relationship Management”, что переводится как «управление связями с заказчиком». Программное обеспечение, разработанное под эгидой CRM, предназначено для автоматизации процессов и стратегий взаимодействия с клиентами.
Внедрение CRM-системы призвано не только повысить уровень продаж, но и оптимизировать маркетинговые процессы, а также улучшить обслуживание покупателей и заказчиков. Это достигается посредством сохранения данных о них и истории их сотрудничества с компанией. В свою очередь, последнее позволяет исключить утрату данных из-за текучести кадров или человеческого фактора.
CRM-системы для бизнеса: решаемые задачи
CRM-системы для продаж являются многофункциональными. Они способны решать целый ряд важных для любого предприятия задач:
- Создание и хранение единой базы данных и контактов клиентов и контрагентов, а также истории взаимодействия с ними;
- Проверка качества работы менеджеров в любой временной период за счёт регистрации их общения с клиентами по телефону и посредством электронной почты;
- Оперативное проведение сделок за счёт настройки сценариев работы менеджеров с клиентами;
- Сбор аналитики и создание отчётов о продажах, входящих лидах и прочему по определённым группам товаров за определённые периоды.
Дополнительные возможности CRM-систем
Лучшие CRM-системы предлагают широкий спектр дополнительных возможностей. Это могут быть приложения для планирования рабочего времени и создания расписания, постановки задач перед отдельными сотрудниками или целыми отделами, или же – целые корпоративные сети. Последние позволят сотрудникам быть в курсе всех событий, которые касаются их работы, повысит качество и оперативность взаимодействия.
Каким образом система управления взаимоотношениями с клиентами (“CRM”) влияет на рост продаж?
Как уже упоминалось, CRM-системы по управлению проектами фиксируют всю информацию касательно взаимодействия с клиентом, а также его контактные данные. Таким образом они сводят к минимуму риск потери сделки, входящих сообщений и звонков. Это особенно актуально для любого современного бизнеса, которому из-за высокой конкуренции приходится прикладывать немало усилий к тому, чтобы привлечь новых покупателей и заказчиков.
Система управления бизнесом (“CRM”) позволяет руководству оптимизировать затраты на это и проконтролировать все процессы взаимодействия менеджеров компании с клиентами. Анализ статистики и формирование отчётности также предусматривает задействование данных, собранных системой. Сравнивая результаты разных периодов, руководители отдельных департаментов и всего предприятия могут сделать выводы о качестве работы менеджеров и других специалистов.
Вышеперечисленное призвано обеспечивать данные, позволяющие наглядно увидеть то, насколько эффективно функционирует бизнес, выявить его слабые места и предпринять меры по улучшению ситуации. Благодаря этому отдел продаж будет лучше справляться со своими функциями, что положительно скажется на прибыли.
Классификация CRM, выбор опций
Специалисты выделяют два типа CRM-софта:
- Программное обеспечение в виде услуги (“SaaS”), при которой все данные компании хранятся на сервере поставщика, а работа происходит онлайн через специальное приложение, браузер или программу-клиент;
- Лицензия на установку/программное обеспечение, устанавливаемое на сервер, принадлежащий компании с возможностью доработки тех или иных опций в соответствии со спецификой деятельности.
Подбирая CRM для своего бизнеса, в первую очередь проверьте её на наличие основных функций: например, возможность приёма и регистрации входящих звонков или интеграция с онлайн-платформой. Помимо этого, стоит уделить внимание следующим пунктам:
- Каким образом система фиксирует историю взаимодействия компании и клиентов;
- Возможность ограничения доступа сотрудников к тем или иным базам данных;
- Сценарий продаж, предлагаемых CRM поэтапно, и их соответствие особенностям работы компании;
- Возможность интеграции с бухгалтерскими программами и электронной почтой, если это необходимо.
Современные разработчики предлагают широкий спектр CRM-программ, располагающих разными возможностями. Их правильный выбор играет важную роль, поскольку обуславливает оперативность и эффективность выполнения поставленных задач.