Любой бизнес нуждается в упорядоченности и контроле всех поступающих данных. Новой маленькой компании может быть достаточно для этого ручного заполнения Excel-таблицы — на первое время. А вот крупному бизнесу не обойтись без автоматизированной системы.
CRM (с англ. Customer Relationship Management) — система управления взаимоотношениями с клиентами — предназначена именно для того, чтобы облегчить понимание и регулирование бизнес-процессов в компании и направить все силы на дальнейшее развитие. Вот еще несколько аргументов, которые помогут понять, для чего нужна CRM-система:
- в CRM можно хранить всю клиентскую базу и историю работы с каждым клиентом;
- CRM-программа позволяет отслеживать, откуда поступает трафик;
- руководители могут анализировать эффективность отделов или менеджеров в отдельности, а также проверять, насколько хорошо работает запущенная маркетинговая кампания.
Кому нужна CRM-система
Понять, что вашей компании нужна CRM-программа, можно по следующим признакам:
У вас большая база клиентов.
Легко фиксировать 10 клиентов в день, но если их больше сотни? CRM нужна как раз для того, чтобы избавить сотрудников от необходимости фиксировать информацию о каждом вручную и направить их свободное время на обработку следующих звонков/заказов. К тому же, вероятность ошибки человека высока, а особенно в условиях непрерывной работы. С подключением CRM ошибок ввиду человеческого фактора станет в разы меньше.
У вас много менеджеров/операторов/продавцов.
Руководителю в этом случае CRM предоставит возможность просматривать детали текущих сделок в компании. Это поможет контролировать сотрудников компании, а также помогать им или клиентам при возникновении спорных ситуаций. А при увольнении менеджера, вы будете уверены, что контакты его клиентов остались внутри компании.
У вас несколько каналов, с которых идет трафик.
CRM позволит систематизировать всех клиентов, пришедших к вам из соцсетей, с контекстной рекламы и из прочих источников. Это, в свою очередь, обеспечит удобство составления аналитики и работы над рекламной кампанией.
У вас длинный/долгий цикл воронки продаж.
Например, агентству недвижимости, в котором от первого рекламного предложения до непосредственного заключения сделки может пройти несколько лет, необходима CRM для фиксирования всех моментов соприкосновения с клиентом. Но даже если длительность согласования сделки — три дня, автоматизация поможет не запутаться, на каком этапе вы последний раз взаимодействовали с клиентом.
Как работает CRM
В разных сферах бизнеса принцип работы будет в целом совпадать, но отличаться в деталях. Каждая компания настраивает CRM так, как ей необходимо.
Например, заявку пользователь может оставить по телефону или через форму обратной связи на сайте — и в обоих случаях CRM можно настроить на создание заказа, который далее поступит в работу менеджерам. При этом данные клиента будут переданы из того источника, из которого он обратился, и изменены только при необходимости (предположим, по просьбе самого клиента).
Если у вас интернет-магазин, вы также можете настроить автоматическую загрузку в систему информации об остатке товара на складе: он будет уменьшаться на остатке после отгрузки клиентам. Вручную обновлять остаток потребуется только в исключительных случаях — брак товара, недовоз и т.д.
Настроив CRM под все этапы воронки продаж, вы избавите менеджеров от самостоятельного контроля каждого периода сделки. Необходимые действия будут открываться для сотрудников в нужный момент, а этап сделки у клиента с «прилетевшего» звонка менеджеру будет виден сразу.
Каких видов бывают CRM-системы
Вариативность настроек CRM зависит от ее вида. Всего можно выделить четыре типа систем управления взаимоотношениями с клиентами:
- Операционные CRM-программы включают в себя возможность получать первичную информацию о приходящих клиентах, фиксировать текущий этап сделки с каждым пользователем, взаимодействовать с базой (с помощью совершения звонков, отправки SMS-сообщений и электронных писем) в одной системе, сохранять историю общения.
- Аналитические позволяют хранить в себе информацию об элементах маркетинговых кампаний, информацию о программах лояльности, акциях и персональных скидках. CRM такого вида может подсказывать сотрудникам, когда следует предложить пользователю, например, списание бонусных баллов.
- Коллаборационные CRM в основном нужны для интеграции с другими сервисами и нацелены осуществлять сбор обратной связи от потребителей. Также они подходят для передачи информации в обратную сторону — например, проведения рассылок.
- Комбинированные объединяют в себе различные свойства операционных, аналитических и коллаборационных CRM.
Как выбирать CRM-систему
Прежде всего вам необходимо определить цель, ради достижения которой вам нужна CRM, а также задачи, которые вы хотите решить с ее помощью. Разные CRM предлагают разные наборы функций. Важно не ошибиться в выборе нужных, чтобы потом не покупать их дополнительно.
Какие функции точно понадобятся вам в CRM-программе:
- учет клиентов
- управление продажами
- управление задачами
- аналитика рекламы
- автоматизация бизнес-процессов
- интеграция с другими платформами и ПО
Помочь определиться с прочими необходимыми возможностями системы можно, ответив на несколько вопросов:
- Какие данные о клиентах должны сохраняться?
- Какие данные бизнесу необходимо отслеживать?
- Как и какие показатели изменятся после внедрения системы?
- Позволит ли CRM-система внедрение инструментов и программ, необходимых для развития бизнеса?
ТОП-10 CRM-систем для бизнеса
Мы собрали топ-10 наиболее популярных и многофункциональных CRM-систем, которые подойдут бизнесу разных отраслей.
Сервис можно интегрировать в офисную телефонию и почтовые клиенты, чтобы собирать все заявки от пользователей в одном месте. Формы обратной связи на сайте, мессенджеры — тоже будут передавать данные в amoCRM. А еще можно общаться с коллегами по рабочим вопросам внутри CRM.
Также программа предлагает настройку автоматической воронки продаж, где покупатели будут получать от вас специальные предложения и сообщения в ответ на совершенное действие-триггер.
Базовый тариф — от 499 руб. в месяц за одного пользователя. Стоимость тарифа зависит от количества пользователей, необходимого количества контактов с клиентами, триггерных точек, дискового пространства для документов и т.д. Есть пробная версия на 14 дней.
Среди возможностей Бизнес.ру: принятие заявок клиентов с различных каналов, запуск воронки продаж, статусные и маркетинговые рассылки, хранение истории взаимодействия с клиентами и т.д.
Цена начинается от 700 руб. в месяц и может варьироваться в зависимости от выбранного наполнения.
Онлайн-сервис поможет собрать все заявки покупателей в одном месте из разных источников: телефон, электронная почта, мессенджеры, соцсети. Всегда доступен просмотр текущего этапа работы с каждым человеком.
Помимо CRM-функции Битрикс24 может послужить таск-трекером: совместно с коллегами вы можете создавать доски с задачами, работать над их выполнением и отражать результаты проделанной работы. Вы можете общаться с коллективом во внутреннем мессенджере, в нем же планировать рабочие созвоны, вести календарь и многое другое.
Триггерные рассылки, согласование договоров, оплату счетов и отчетность можно автоматизировать.
С Битрикс24 можно работать бесплатно любому количеству пользователей, но с ограничениями в функциях. С максимальной автоматизацией всех бизнес-процессов в компании цена в месяц составит 13990 рублей за всех пользователей (ограничение — 100 пользователей).
1С разработал несколько CRM-систем: для услуг, торговли и сервиса, а также универсальную для любых предприятий. Сервис позволяет упростить и автоматизировать бизнес-процессы, подключить сквозную аналитику, и предоставляет различные пулы возможностей для руководителей, менеджеров по продажам и маркетологов.
Пользоваться системой можно от 1450 руб. в месяц. Окончательная стоимость зависит от выбранной CRM-системы и количества необходимых опций.
CRM от Brizo поможет в управлении продажами (от автоматизации поступления заявок и расстановки задач между менеджерами до проектирования мультиворонок), предоставит различные возможности по финансовому учету организации и аналитике процессов.
Полный набор функций можно попробовать в течение первых 7 дней. Затем оплата от 799 руб. в месяц за одного пользователя.
CRM-система от LPTracker помогает собирать лиды с сайта и по телефону, фиксируя источник, хранит историю взаимодействия с клиентской базой, ставит напоминания о действиях по задачам менеджеров, анализирует сделки и т.д.
Опробовать работу в системе можно бесплатно, а стоимость тарифа со всеми функциями — 1200 руб. за пользователя в месяц.
Онлайн-сервис будет полезен для компаний в сфере торговли и объединит все лиды из соцсетей, мессенджеров и других каналов продаж. RetailCRM также может помочь настроить воронку продаж под нужные параметры, назначать задачи менеджерам, мониторить процесс сделки на всех этапах, разграничивать права между сотрудниками и др.
Бизнесу с небольшим количеством заявок и сотрудников может подойти бесплатный тариф с урезанной функциональностью. Тариф со всем перечнем возможностей стоит от 1710 руб. в месяц за пользователя и позволяет попробовать все функции бесплатно в течение 14 дней.
Сервис предлагает выбрать нужные функции для организации: автоматизация бизнес-процессов (управление сделками, согласованием, производством), воронка продаж, календарь с задачами, добавление склада и работы с остатками и системы Канбан и Гант для управления рабочим временем сотрудников в проектной деятельности.
Тариф CRM Мегаплан с функциями совместной работы над задачами, рабочего календаря и хранения клиентской базы может обойтись по стоимости от 539 руб. за пользователя в месяц. Чем больше подключенных функций и пользователей — тем больше стоимость соответственно.
Ведет и сохраняет клиентскую базу из нескольких источников, контролирует склад, помогает в расчете зарплат, интегрируется с телефонией, мессенджерами, онлайн-кассами, сканерами штрих-кодов. Хорошо подходит для бизнеса разных сфер, предоставляющих услуги.
Бесплатно можно обработать 40 первых заказов в сервисе со всеми подключенными функциями. Затем — 788 руб. в месяц.
Конструктор CRM предлагает множество функций на выбор: планировщик, учет клиентов, продаж, товаров и услуг, интеграция телефонии, почты, выставление счетов, формирование предложений и актов, учет финансов, интеграция с сайтом, автоматизация бизнес-процессов, запись клиентов на услуги, аналитика и отчеты, файловое хранилище, управление персоналом и прочее.
У сервиса есть 14 дней пробного бесплатного использования. Стоимость начинается от 399 руб. в месяц за одного пользователя. Если оплата идет за несколько месяцев — сумма за пользователя становится меньше.
Как внедрить CRM-систему
Внедрение CRM — важное мероприятие для любой компании, поэтому рекомендуем прописать все требуемые действия и выполнять подключение пошагово.
Этап 1. Найти интегратора
Им может стать специалист вашей организации или профессионал со стороны. Интегратор нужен, чтобы помочь вам найти CRM под нужды именно вашего бизнеса.
Этап 2. Составить ТЗ и настроить CRM
Совместно с интегратором пропишите все требования к CRM, задачи, которые она должна выполнять. Интегратор составит техническое задание на основе списка ваших требований.
Подбор и настройка CRM может занять небольшой промежуток времени, а может выполняться несколько дней или недель — это зависит от функций, которые необходимы вам в конечной версии системы. Возможно, какие-то из них специалистам выбранной CRM нужно будет дорабатывать вручную.
Этап 3. Протестировать CRM
Первоначально у вас всегда должна быть опция проверить и отказаться или заявить о необходимости дополнительных доработок. Поэтому протестируйте все функции, которые будут вами использоваться при работе, проверьте процессы на возможные ошибки. И только при отсутствии претензий принимайте положительное решение.
Этап 4. Обучить сотрудников
Некоторые CRM могут быть интуитивно понятны, но все же — чтобы избежать конфликтов и штрафов — проведите обучение для всех сотрудников на предприятии. Только после того, как обучение будет завершено для всех категорий работников, CRM можно запускать в продуктивном режиме.
В статье мы разобрали, что такое CRM-система, для чего она нужна бизнесу и каким компаниям она требуется больше, чем другим. Подойдите к выбору CRM-программы для своего бизнеса внимательно, не подключайте возможности, которые вам не нужны, и не забывайте включить в список необходимые функции. Не пытайтесь справиться с внедрением CRM самостоятельно — гораздо эффективнее будет обратиться к специалисту, который поможет в подборе, настройке и интеграции.
Успехов!