Система, управляющая связями с заказчиками, или CRM(от английского “Customer Relationship Management”), – это must-have для любого современного интернет-магазина. Она представляет собой приложение, которое обеспечивает автоматизацию процессов и стратегий его взаимодействия с покупателями. Правильный подбор и внедрение CRM для интернет-магазина обеспечит не только более высокий уровень продаж, но и куда более высокое качество обслуживания за счёт хранения информации о них и истории сотрудничества с ними. Таким образом вероятность её потери из-за ухода тех или иных сотрудников или влияния человеческого фактора абсолютно исключена. Наилучшего результата можно достичь верно подобрав и внедрив её: о том, как это сделать, и пойдёт речь в нашем сегодняшнем материале.
Задачи, которые способна решать CRM-система для интернет-магазина
Она должна располагать расширенным функционалом, который обеспечивал бы синхронизацию с web-сайтом, возможность оформлять и редактировать заказы, учёт взаимодействия с клиентом по доставке товаров и скидкам. Оптимально, если она обеспечивает интеграцию с другими программами (к примеру, бухгалтерскими). Задачи, которые может решать правильно подобранная система:
- Создание и хранение базы данных о клиентах, а также истории взаимодействия с ними, их контактных данных;
- Разработка индивидуальных стратегий маркетинга для разных категорий покупателей (в частности, новым можно отправлять акционные предложения);
- Сокращение сроков обработки заказов благодаря прописанным в системе сценариям работы к покупателями;
- Возможность полноценного отслеживания качества работы сотрудников при их общении с покупателями (регистрация разговоров по телефону и общения посредством электронной почты);
- Сбор аналитических данных, составление и выведение отчётов о продажах, лидах и целому ряду других параметров за те или иные временные периоды.
Правильное использование вышеперечисленного – путь к повышению лояльности покупателей, которые получают по-настоящему качественное обслуживание с оперативной обработкой и доставкой заказа. Что касается индивидуальных сообщений, то они дадут только положительные результаты, поскольку заинтересуют их.
Какие типы систем управления существуют?
Принято выделять два типа CRM-систем для интернет-магазинов:
Системы, доступные в виде SaaS
Отличаются тем, что доступны онлайн на специальной платформе, а потому не требуют покупки ПО и выделения под его функционирование сервера. Все данные хранятся на сервере поставщика услуги, а взаимодействие происходит в режиме «онлайн» посредством приложения-клиента или браузера. Преимущества этих решений заключаются в:
- Отсутствии необходимости в установке, настройке и регулярном обновлении;
- Доступности абсолютно с любого устройства и места (само собой, при наличии связи с Интернетом);
- Регулярное создание резервных копий и обеспечение достойного уровня защиты данных по утраты и взлома.
Что касается недостатков этих решений, то они заключаются в:
- Хранении информации на удалённом сервере компании, предлагающей услугу;
- Наличии лишь стандартных решений и невозможности кастомизации;
- Невозможности получения доступа к данным при отсутствии связи с Интернетом;
- Необходимости регулярно вносить оплату.
Системы, доступные в коробке
В данном случае нужно купить лицензию на программное обеспечение. Установка в данном случае происходит на сервер компании, которая владеет интернет-магазином. В этом случае придётся платить не только за ПО, но и за дополнительное оборудование. Преимущества данного варианта – следующие:
- Вся информация пребывает в руках компании, и лишь она обеспечивает их безопасность;
- Затраты на покупку являются единовременными и при правильном подходе быстро окупаются;
- Даже если связи с Интернетом нет, есть доступ к базе данных через локальную сеть;
- Существуют широкие возможности для кастомизации системы под нужды магазина в зависимости от его специфики.
Что касается недостатков данного варианта, то они – следующие:
- Интеграция CRM и интернет-магазина потребует привлечения специалиста;
- Скорее всего профессиональная помощь будет нужна и для решения технических проблем;
- Придётся купить дополнительное оборудование.
Пять самых популярных CRM для установки в интернет-магазины
Как профессионалы, так и пользователи выделяют пять наиболее удобных в пользовании и функциональных систем, которые идеально подходят для интернет-магазинов.
Первое место: “Bitrix 24”
Настоящий, безоговорочный лидер: этой системой на сегодняшний день пользуются более семи миллионов магазинов. Она доступна и на условиях SaaS, и в коробке. Доступна даже бесплатная версия этой CRM для небольшого интернет-магазина, штат которого не превышает десяти-двенадцати человек. Какие возможности доступны в платных версиях?
- От пяти до одной тысячи двадцати четырёх гигабайтов в облачном хранилище;
- Доступность интеграции с популярными системами управления содержимым;
- Наличие своей IP-телефонии;
- Наличие функционального мобильного приложения;
- Опция рассылки по электронной почте и SMS в автоматическом режиме;
- Доступность внутренней сети для общения персонала между собой;
- Удобный планировщик и система учёта рабочего времени сотрудников;
- Возможности для прямого взаимодействия с клиентами благодаря карточкам лидов.
Недостатки:
- Высокая стоимость и необходимость каждый год платить за обновление;
- Достаточно сложный функционал, требующий времени на освоение;
- Необходимость оплаты телефонных звонков при использовании телефонии “Bitrix”;
- Недостаточно эффективная работа службы технической поддержки.
Второе место: “amoCRM”
Эта система доступна на условиях SaaS. Разработчик позиционирует её как созданную специально для департаментов продаж. Одна из её отличительных особенностей заключается в доступности построения воронок продаж различной сложности. В процессе не просто регистрируются все стадии работы с покупателем, а ещё и повышается количество закрытых сделок благодаря этому. Преимущества:
- Поэтапный учёт числа действий по закрытию сделок;
- Сбор данных о неудачных переговорах и причинах отказа покупателя;
- Максимально простой и интуитивно понятный интерфейс;
- Создание отчётов для разных видов интернет-магазинов;
- Сравнительно простая интеграция с CMS, социальными сетями и целым рядом сторонних сервисов.
Недостатки:
- Недостаточно хорошая работа службы технической поддержки;
- Неудобное в пользовании мобильное приложение;
- Достаточно высокая стоимость и необходимость платить сразу на 6 месяцев вперёд.
Третье место: “Pipedrive”
Эта система доступна на условиях SaaS и позиционируется разработчиком как созданная специально для работы с базой покупателей. Она представляет целый ряд возможностей, начиная с планировщика задач для штата и заканчивая чатами для покупателей. Преимущества:
- Опция загрузки уже готовой базы;
- Фиксация намерений новых покупателей;
- Наличие собственной телефонии;
- Наличие массовой рассылки электронной почты;
- Создание разных видов отчётов.
Недостатки:
- Сравнительно ограниченный функционал;
- Необходимость привлечения специалиста для подключения телефонии и рассылки;
- Необходимость привлечения специалиста для интеграции с системой управления содержимым.
Четвёртое место: «Мегаплан»
Эта система доступна и на условиях SaaS, и в коробке и реализована в виде связки между task-менеджером, самой системой и решениями, предназначенными для автоматизации бизнес-процессов. Отличительная особенность – функция распределения входящего потока заявок от покупателей между сотрудниками, которые их обрабатывают. Преимущества:
- Функция импорта базы покупателей из “Excel”, но в количестве не более двух тысяч строк за один раз;
- Приём входящих заявок с web-сайта магазина, электронных писем и телефонных звонков;
- Сравнительные невысокие цены;
- Наличие планировщика с напоминаниями о встречах и запланированных задачах;
- Функция массовой рассылки посредством SMS, а также социальные сети вроде “Twitter” или “Facebook”;
- Наличие собственной телефонии с функциями разработки схем и таблиц и их выведением в отчёты.
Недостатки:
- Отсутствие возможности разбивки покупателей на категории (действующие, потенциальные, бывшие);
- Недостаточно хорошо продуманная и развития система построения отчётов.
Пятое место: “RetailCRM”
Эта система доступна на условиях SaaS и отличается комплексностью решений. Они представлены различными модулями, которые отвечают за:
- Оформление и обработку заказов;
- Маркетинговые решения;
- Сбор информации для аналитики.
Разработчики позиционируют её как созданную для виртуальных магазинов различных форматов и масштабов. Преимущества:
- Продуманная система аналитики для составления разных видов отчётности, начиная с эффективности работы сотрудников или рекламных кампаний и заканчивая мониторингом воронок продаж;
- Возможность постановки задач для каждого отдельного менеджера и мониторинг результатов их выполнения;
- Переведение целого ряда событий в автоматический режим с уведомлением об их проведении посредством SMS;
- Доступность интеграции с бесплатным сервисом “Analytics” от “Google”.
Что касается недостатков, то они заключаются в целом ряде сложностей при интеграции с CMS и «1С: Розница».
Самые распространённые ошибки при внедрении систем
Перед тем, как начинать соответствующие мероприятия, нужно чётко определить задачи, которые система будет решать. Это поможет:
- Разработать чёткий и детальный план по внедрению с учётом всех сложностей данного процесса и масштабности бизнеса. Для этого предварительно проводят аудит предприятия и составляют техническое задание с исключением риска того, что затраты на интеграцию не окупятся, а бизнес-процессы станут намного сложнее;
- Определить регламент использования системы. Его нужно донести до каждого из сотрудников, обучив его пользоваться новыми инструментами. Для этого составляют специальную инструкцию, в которой прописывают всё необходимое, в том числе и запрет на использование старых инструментов;
- Определить специфику работы магазина и полноценно настроить систему под неё. Любой виртуальный магазин имеет свои особенности, начиная с количества внутренних процессов и заканчивая организацией воронки продаж. Они обязательно должны быть учтены и отображены в техническом задании для специалиста, который будет заниматься интеграцией и настройкой. В противном случае ошибки не заставят себя ждать и потребуют исправления.
Если вы хотите исключить их, обращайтесь в “SerpTop”!