Покупатель – самый важный человек в любом интернет-магазине: по сути, успешность последнего зависит от него. Вдобавок можно сказать, что он ещё и платит зарплату всем, кто в нём работает. Как бы странно это ни звучало, это действительно так, и персонал магазина отнюдь не делает ему одолжение хорошим обслуживанием. Напротив, это он им делает одолжение, предоставляя эту возможность. Если покупатели начнут регулярно совершать покупки в другом магазине, бизнес попросту разорится! Не удивительно, что по-настоящему успешные интернет-магазины всячески стараются ублажить своих покупателей и хорошо известны отличным обслуживанием. Важной составляющей последнего является функция поиска.
Создавая сайты интернет-магазинов для наших покупателей, мы в “SerpTop” уделяем ей особое внимание, рассчитывая все возможные варианты и разрабатывая новые решения на основе результатов UX/UI-анализа. На эту тему у нас вы можете найти целый ряд полезных статей: о подборе CMS для интернет-магазина, его запуске с нуля и разработке для него контента, способного привлекать покупателей. Сегодня же речь пойдёт о поиске по сайту и функциях, которые нужно предусмотреть в нём для того, чтобы покупатель мог легко и быстро найти то, зачем он пришёл к вам.
Почему поиск на сайте магазина играет важную роль?
Говорят, чтобы найти иголку в стоге сена, нужно сжечь его и потом провести магнитом над пеплом… Впрочем, надо сказать, что это не такой уж и простой способ: мало того, что он способен стать причиной пожара, так ещё и требует времени! Последнего у посетителей интернет-магазинов, как правило, нет, а если и есть, то они не готовы тратить его на разбор хитросплетений и особенностей их каталогов. Всё, что им нужно: зайти в каталог вашего интернет-магазина и, воспользовавшись функцией поиска, быстренько найти то, что их интересует. И математика здесь проста: не обнаружив нужный им товар, они не смогут его купить и уйдут к конкуренту. Если же так будет происходить из раза в раз, последствия будут достаточно неприятными.
Само собой, мало того, чтобы поиск на сайте просто был… Ещё нужно, чтобы он правильно работал, был удобным и понятным в использовании и действительно выполнял свою функцию! Впрочем, считать его успешность залогом покупки товаров, найденных в процессе, будет не совсем верным. Оптимально смотреть на неё как на то, что облегчит покупателю выполнение его задачи – и, поверьте, для любого из них это действительно важно! А вы, в свою очередь, сможете оценить, насколько поиск в каталоге вашего интернет-магазина справляется со своими функциями.
Независимый институт “Baymard” специализируется на исследованиях в сфере WebUX. Не так давно на его сайте были опубликованы результаты исследований об эффективности поисковых сервисов шестидесяти самых успешных сайтов цифровой торговли Европы и США. В соответствии с ними поисковый сервис:
- На 61% сайтов требует использовать для поиска те же обозначения, что и на сайте. Например, он не выдаст релевантных результатов, если вместо слова «роутер» пользователь вводит слово «маршрутизатор»;
- На 46% сайтов не поддерживает тематические запросы вроде «офисное кресло» или «весенняя куртка»;
- На 32% сайтов не поддерживает символы и сокращения даже для таких простых единиц измерения, как килограмм или метр;
- На 27% сайтов не предусматривает возможность ошибки, которую может совершить пользователь при написании товара;
- На 25% сайтов не поддерживает поисковые запросы, которые не связаны непосредственно с товаром (например, «отследить заказ» или «возврат товара»).
Выходит так, что даже владельцы одних из наиболее продвинутых сайтов интернет-магазинов не уделяют достаточно внимания функции поиска… И это в то время, как пользователи, которые выполнили поиск и нашли нужные товары, делают покупки почти в два раза чаще! Именно такие результаты получили специалисты канадской компании “Shopify”, которая занимается разработкой ПО для розничной цифровой торговли. Согласно им же, при отсутствии релевантного результата 80% потенциальных покупателей тут же покидают интернет-магазин.
Из вышеперечисленного можно сделать простой вывод о том, что функция поиска на сайте должна не просто присутствовать, а ещё и соответствовать целому ряду требований. Тогда:
- Потенциальный покупатель сможет легко и быстро найти товар, который его интересует;
- Количество его шагов до оформления заказа на сайте будет существенно сокращено;
- Ему будет комфортно находиться на сайте, что повысит его лояльность.
Всё это является ответом на вопрос о том, как увеличить конверсию сайта. Конечно же, это далеко не единственный способ, но недооценивать его тоже не стоит. Правильно его использовав, можно эффективно работать с пользователями, которым требуется определённый товар.
Основные виды поисковых запросов в интернет-магазинах и их особенности
Все поисковые запросы можно разделить на четыре основные группы.
Группа 1. Точные запросы
Если покупатель точно знает, какой именно товар ему нужен, он водит в поле поиска его название или модель. В ответ он ожидает увидеть его цену, наличие в магазине и характеристики. Несмотря на кажущуюся простоту такого поиска по каталогу официального сайта магазина, здесь имеются свои нюансы. Один и тот же товар может называться по-разному на разных сайтах: например, на одном в название может быть вписана модель, на другом – серийный номер, а на третьем – дополнительные обозначения, приукрашивающие товар. В такой ситуации важно сохранить наиболее распространённое название, сделать его простым и понятным для покупателя.
Кроме того, следует обратить внимание на уточняющие слова в поиске, а также на написание модели с ошибками: последние не редкость, если речь идёт об иностранных словах. Не стоит забывать и о том, что многие продукты имеют альтернативные названия, поэтому вводя в поисковую строку название какао “Nesquik”, пользователь должен получить его в выдаче даже в том случае, если в вашем каталоге оно обозначено как “Nestlé Quik”. Это особенно важно для международных сайтов, где названия товаров локализованы. Впрочем, есть и ещё одна причина, по которой поиск должен поддерживать альтернативные и локализованные названия, а также ошибки при их написании. Она заключается в том, что нередко пользователи копируют название товара с другого сайта, где оно может отличаться.
Группа 2. Запросы по виду/категории продукта
К ним прибегают пользователи, которых интересует не конкретный товар, а его категория, поэтому и запросы от них будут соответствующими. Как правило, запросы данной группы помогают получить доступ к желаемой категории, что происходит по двум причинам:
- Так удобнее пользователю;
- Он не может найти нужную ему категорию в меню.
Если выдача идеально совпадает с запросом, пользователя можно автоматически перенаправить на соответствующую страницу, если она есть. В то же время важно реализовать на сайте полноценную выдачу искомого типа товара даже в том случае, если он не выделен в отдельную категорию каталога. Чтобы это стало возможным, требуется качественная классификация товаров, а также учёт синонимов и альтернативных вариантов написания тех или иных из них.
Группа 3. Запросы по признаку/проблеме/симптому
Нередко бывает так, что пользователи не знают не только название товара, но и его категорию. В этом случае они вводят в строку поиска проблему, с которой столкнулись и которую нужно решить. В зависимости от ситуации это может быть что угодно, например – «пятно от красного вина на диване» или «угри на лбу». Данная группа запросов играет важную роль, поскольку помогает решить проблему, с которой пользователь пришёл на сайт. Если он не получит релевантных результатов, он не сможет найти нужный товар. Многие пользователи Интернета привыкли к тому, что смогут найти нужный им ответ в “Google”, и сегодня они ожидают увидеть подобное и на сайтах интернет-магазинов.
Одна из сложностей с его реализацией может заключаться в том, что для решения одной и той же проблемы может иметься несколько решений из разных категорий. Например, вводя в строку поиска «боль в коленях» на сайте магазине спортивного инвентаря, пользователь получит выдачу, которая включает в себя защитные наколенники, обычные наколенники, поддерживающие носки, средства для облегчения боли, спортивные ленты и стельки для обуви с эффектом амортизации. Лучшим решением в этой ситуации будет привлечение к работе специалиста, который хорошо разбирается в данных категориях товаров и сможет помочь в решении данной проблемы.
Существует целый ряд сайтов, на которых реализация поиска по симптомам просто необходима. Как правило, это магазины, которые торгуют косметикой или фармакологическими препаратами. Оптимально позаботиться не только о тех, кто ищет товар по симптомам, но и о тех, кто и не думал использовать эту функцию. Хорошим решением станет функция автодополнения во время формирования поискового запроса, которая поможет выявить возможные решения в виде категорий. В свою очередь, они помогут пользователю выбрать определённый путь формирования запроса.
Группа 4. Запросы, не связанные с поиском товара
Они необходимы когда пользователь ищет то, что не является товаром. Это может быть информация о предоставлении гарантии, правила возврата товара, условия его оплаты или доставки. Несмотря на то, что основная функция поиска в интернет-магазине должна заключаться в поиске товара в каталоге, ограничивать её этим было бы большой ошибкой. Согласно результатам исследований, более трети пользователей ищет информацию, которая никак не связана с товарами, предлагаемыми магазином. Как правило, это происходит если они не могут найти нужный раздел в меню из-за того, что ссылки на такой контент нередко располагают внизу страницы или в справочных разделах.
Анализ данных, которые можно получить из поиска
Отслеживая поиск по сайту и анализируя полученные результаты, можно получить информацию о:
- Целевой аудитории – её пол, возраст, семейное положение и уровень дохода; персональные данные о размерах одежды и обуви, а также о наличии загородного дома, автомобиля, домашних питомцев;
- Товарах – самые популярные из них; запросы, по которым их ищут; те, которые ищут, но в ассортименте отсутствуют.
Эти данные очень ценны: руководствуясь ими, можно корректировать стратегии цифрового маркетинга, разрабатывать специальные и индивидуальные предложения, а также предлагать самые популярные товары. Бывает так, что пользователи ищут тот, которого нет в ассортименте магазина… Что ж: добавив его туда, можно существенно увеличить свою прибыль. Хорошие результаты даёт и усовершенствованная функция поиска, способная:
- Подгружать перечень популярных товаров в автоматическом режиме;
- Учитывать использование не той раскладки и определять, что именно ищет пользователь;
- Распознавать синонимы и аналогичные названия к поисковых запросам;
- Сортировать товары в выпадающем меню по востребованности, учитывая число их заказов.
Благодаря ей можно не только снизить количество отказов, но и увеличить глубину просмотра страниц, а также повысить продажи.
Как организовать современный поиск по сайту интернет-магазина? Какими функциями или дополнительными элементами его нужно оснастить?
Для организации интеллектуального поиска можно воспользоваться специальным сервисом от компании “Elastic” (“ElasticSearch”) или “SphinxTechnologies” (“SphinxSearch”), или же специальные модули для “1C-Bitrix”. Они позволят оптимизировать и усовершенствовать стандартную функцию поиска. Оптимально, если ваш магазин работает на современной CMS, поскольку такой симбиоз обеспечит:
- высокую скорость выдачи результатов поиска;
- распознавание запросов с опечатками и ошибками;
- адаптацию под нужды пользователей;
- фильтрацию и сортировку результатов;
- учёт сезонности и других аспектов запросов;
- анализ поведения пользователя;
- демонстрацию перечня подходящих категорий.
Кроме того, можно использовать хорошо всем известные сервисы «Поиск» от “Yandex” и “CustomSearch” от “Google”. Будучи бесплатными, они предлагают целый ряд полезных опций в виде готовых подсказок, исправления ошибок и учёта поисковой статистики. Их самостоятельная настройка, скорее всего, тоже не вызовет проблем благодаря целому ряду обучающих материалов. Разве что не забывайте: как ни крути, такой поиск будет внешним, и по этой причине не удастся выделить наиболее важные данные, да и время на индексацию изменений на сайте тоже потребуется.
Современные пользователи привыкли к весьма широким возможностям, которые предлагают поисковые системы “Google” и “Yandex”. Последние хорошо интерпретируют даже самые сложные запросы, предлагая релевантные результаты. Не удивительно, что от поиска на сайтах цифровой торговли ожидают того же и очень разочаровываются, если этого не обнаруживают. Итак, что именно необходимо для того, чтобы этого не происходило?
Хорошо заметное поле для ввода поискового запроса
Лучше всего расположить его непосредственно в шапке сайта возле меню – именно там, где пользователи привыкли его видеть. Такой подход решает целый ряд проблем, как минимум поисковая строка будет находиться на каждой странице, а необходимость в её повторе на странице выдачи отпадёт сама по себе. Не очень удачный вариант расположение над боковым меню, поскольку его нет на каждой странице, да и места для ввода запроса будет недостаточно. Совсем неудачный – расположение в подвале сайта, поскольку далеко не любой пользователь докручивает страницу до него.
Что касается внешнего вида, то, как правило, желающие что-то найти ищут широкое незаполненное поле или иконку лупы. Её можно подписать словом «Поиск», но сегодня это не обязательная опция. В мобильных версиях с целью экономии пространства нередко используют одну-только эту иконку, впрочем, если поиск играет важную роль, лучше всё же отображать строку поиска с кнопкой «Найти». Так пользователь точно её не пропустит!
Наличие функции автодополнения, в том числе и расширенного
Она заключается в том, чтобы по мере ввода своего запроса в строку поиска пользователь видел рекомендованные ему запросы в выпадающем списке. Если тот или иной из них ему подойдёт, выбрав его он сэкономит время и силы, а также исключит ошибки и опечатки при написании. Стоит отметить, что несмотря на наличии этой весьма удобной функции, на сайтах, где она присутствует, её задействовали не более трети пользователей. Остальные просто продолжали вводить свой запрос. Впрочем, данная опция всё же очень полезна, ведь даже отказавшись от выбора предлагаемого варианта из списка пользователь может увидеть товары, которые доступны в каталоге.
Что касается расширенных дополнений, выводимых в автоматическом режиме, то их отличие заключается в том, что они содержат не просто список запросов, а ещё и фотографии товаров, их краткие описания и даже цены. Стоит отметить, что данное направление становится всё более популярным на сайтах интернет-магазинов. По сути, пользователь получает в своё распоряжение небольшое меню с рекомендованными запросами. Оно представляет собой выпадающее поле,которое требует достаточно много пространства, что тоже нужно учесть. Оптимально использовать данную опцию в каталогах с разнообразными категориями или товарами, которые не похожи друг на друга визуально.
Более того: если реализовать возможность покупки товара из подобного выпадающего меню, это будет ещё одним плюсом. Пользователю не придётся переходить к выдаче – вместо этого он сможет просто кликнуть на товар, который привлёк его внимание.
Правильное выведение результатов поиска
Оптимальный вариант – выводить их на отдельную страницу и сохранять введённый запрос, чтобы пользователь при необходимости смог легко сориентироваться в своём поиске. Хорошая идея создать дубль поисковой формы на странице с результатами для того, чтобы пользователь смог ввести повторный запрос сразу же, не тратя время на обнаружение поисковой формы на сайте.
Для удобства пользователя в выдаче нужно указывать число обнаруженных результатов, а сами их визуально отделят друг от друга. Для этого можно использовать разделительные линии, выделение заголовков и отступы. Если по поисковому запросу на сайте ничего не обнаружено, не стоит оставлять страницу пустой – можно предложить наиболее популярные товары или статьи на сходные темы, которые, возможно, будут интересны пользователю. Другие варианты:
- Категории, подходящие по смыслу (на запрос «красные сандалии» можно предложить ссылку на категорию «Сандалии»);
- Индивидуальные предложения, составленные с учётом истории взаимодействия пользователя с сайтом;
- Акционные предложения;
- Переход на главную страницу, страницу FAQили в чат с консультантом.
Определение ошибок, распознавание неправильной раскладки, ввод названия зарубежных брендов кириллицей
Мы уже упоминали о результатах исследования независимого института “Baymard”. Согласно им, почти на трети сайтов самых успешных европейских и американских интернет-магазинов поиск не способен распознавать ошибки, совершённые пользователем при написании названия товара. Даже если будет присутствовать хотя бы одна опечатка, нужный результат в поисковой выдаче не появится. Таким образом, пользователю придётся вводить название снова, но это произойдёт лишь в том случае, если он заметит свою ошибку.
В противном случае он решит, что такой товар в каталоге отсутствует и перейдёт в его поисках на сайт конкурента. Этого не случилось бы, если бы риск ошибки или опечатки был заложен в поиске изначально. Кстати, подобное может случиться при копировании названия с другого сайта. Не стоит забывать и о наборе с неправильно выбранной раскладки: это случается сплошь и рядом, равно как и написание названий зарубежных брендов кириллицей.
Возможность выбора категории товара
Оптимально, если в процессе введения поискового запроса пользователь сможет уточнить его категорию. Данная функция поможет сократить число товаров в выдаче, но лучше всего использовать её для гипермаркетов и крупных торговых площадок вроде “Amazon” или “Avito”. В противном случае лучше от них отказаться, поскольку нередко пользователи путаются в категориях, что не упрощает, а, напротив, усложняет им поиск.
Прибегая к данной опции, позаботьтесь о том, чтобы выпадающий перечень категорий не закрывал собой поисковое поле, а сам поиск был выбран по всему сайту. Ещё один вариант – создать навигационное меню прямо в поле поиска, отобразив больше товаров в подсказках и структурировав их. В данном случае позаботьтесь о том, чтобы самые релевантные позиции поисковой выдачи визуально были заметны и отличались от других подсказок.
При точном совпадении поискового запроса и категории направляйте пользователя на страницу категории в автоматическом режиме. К этому решению можно прибегать в тех случаях, когда последняя имеет дополнительную ценность в виде поисковых фильтров или превью перед страницей выдачи.
Удобство работы с поисковой выдачей
Для того, чтобы пользователь ничего не упустил и смог внимательно рассмотреть все результаты, организуйте выдачу в виде блоков или таблицы. Хорошо, если будет можно изменять размер превью для быстрого предпросмотра. Кроме того, советуем отображать количество товаров, выводимых на страницу, а также позаботиться о возможности перехода по страницам, если их несколько, и добавить кнопку «Показать больше».
Нередко пользователи сравнивают товары из поисковой выдачи между собой. Облегчите им эту задачу за счёт выведения в их превью ключевых параметров и важной информации (например, цены или наличия товара). Благодаря этому им не придётся переходить между карточками товаров, снова и снова возвращаясь к выдаче… Ведь, согласитесь, это не очень удобно!
Фильтры поисковой выдачи
Для тех, кто ищет не определённую модель, а тип товара, могут потребоваться фильтры. Благодаря им пользователи смогут самостоятельно сузить выдачу, отсортировав то, что им не интересно. Возможность сортировки по стоимости, бренду, предназначению и целому ряду других параметров (в зависимости от продукта) правильно предлагать после того, как пользователь выбрал нужную ему категорию. В противном случае велик риск того, что на первых строчках выдачи окажутся нерелевантные товары. Например, если пользователь ищет смартфон, но не выбрал соответствующую категорию, зато отсортировал товары по цене, начиная с дешёвых, то в выдаче он получит не смартфоны, а дешёвые аксессуары к ним.
Использование фасетных фильтров
Фасетный поиск предусматривает использование нескольких параметров (например: цвет, размер или объём) в зависимости от вида товара. Пользователь получает в своё распоряжение набор фильтров, которые выводятся на странице поисковой выдачи. Фильтр считается активным, если он задействовал его выбрав нужный ему параметр. В соответствии с этим выбором изменяется и поисковая выдача: на её первые строчки выводятся товары, которые соответствуют тому значению параметра, который был определён.
Удобно то, что предусмотрена возможность выбора не одного, а сразу двух или трёх параметров. В этом случае будут показаны товары, которые совпадают хотя бы с одним из них. Если же было задействовано сразу несколько фильтров, будут показаны товары, которые совпадают со значениями каждого из них. К сожалению, сегодня уже нет готовых решений фасетных фильтров, а потому скопировать и просто вставить на своём сайте не выйдет. Впрочем, их можно заказать в “SerpTop”, ведь мы успешно создали и реализовали их не на одном сайте!
Учитывание синонимов, разных морфологических форм, слэнга, жаргонизмов и сокращений
Полноценный поиск должен учитывать всё вышеперечисленное. В этом случае по запросу «ПК» можно будет найти системные блоки, игровые компьютеры и корпусы для компьютеров перейдя в соответствующую категорию. Впрочем, если поисковая выдача окажется нулевой, далеко не любой пользователь будет подыскивать нужный синоним для того, чтобы найти желаемого. Скорее, он перейдёт на другой сайт, считая, что на этом нужный ему товар отсутствует.
То же касается слэнга и всевозможных сокращений, включая и аббревиатуры. При разработке и настройке функции поиска нужно учитывать их все. Например, пользователь может искать жёсткий диск, вводя в строку поиска “HDD”, «винчестер» и даже «накопитель». На все эти запросы должны быть представлены соответствующие результаты, иначе риск того, что потенциальный клиент уйдёт к конкуренту, будет очень высок.
В завершение
Хотите проверить или усовершенствовать поиск на сайте вашего интернет-магазина? Обращайтесь в “SerpTop”! Мы протестируем его на удобство пользования, предоставим своё заключение и практические советы по улучшению. Наши специалисты всегда готовы реализовать их, создав полноценный поиск, благодаря которому повысится и конверсия магазина.