Ситуация на рынке B2B в целом схожа с рынком B2C в тенденции перехода клиентов на онлайн-формат. И, если конечный потребитель, предпочитая сделать заказ на сайте и принять курьера с доставкой, часто экономит лишь полчаса времени и денежную сумму в размере поездки на метро, то в случае с сетевой торговой сетью — дистанционное оформление оптовой закупки сэкономит компании часы (а то и дни) и сумму в размере заработной платы всех сотрудников, которые занимаются оформлением заказов на всех этапах.
Упрощение рутинных действий, занимающих у работников продолжительное время, завершение документооборота электронно за секунды, прайс-лист с возможностью выбора товаров в электронную корзину и дальнейшего заказа — моменты, которые позволят привлечь к вашему бизнесу больше клиентов, сделают сотрудников счастливее и свободнее для решения давно откладываемых «на потом» вопросов и ускорят поступление оплаты на банковский счет вашей организации.
B2B-портал — что это? Для чего нужен?
B2B-портал — это онлайн-платформа, на которой покупатель может осуществлять заказы в личном кабинете, получать и оплачивать счета на оплату. А продавец там же может отслеживать эти процессы, производить сделки за пару нажатий, менять данные своевременно, всегда поддерживая информацию на портале актуальной.
С переходом на использование B2B-портала компании можно забыть о создаваемых и изменяемых вручную клиентских базах, изменении и отправке по электронной почте гигантских Excel-файлов с ценами и списком товаров — все это можно автоматизировать и не тратить больше ни минуты лишнего времени.
И это совсем не означает, что менеджерам, оформляющим заказы, станет нечем заняться. Время, которое раньше затрачивалось на выматывающую рутину, можно смело начинать вкладывать в развитие сотрудников, технологий и методик, качественно планировать и проводить маркетинговые кампании, заниматься расширением клиентской базы.
Автоматизация бизнес-процессов — хорошая идея
Потому что:
- Повышается производительность и эффективность работы
Количество монотонной работы можно будет сократить, а освободившихся сотрудников направить на другие важные процессы. - Уменьшаются затраты и время на выполнение задач
Помимо затрат на очные визиты к покупателю/продавцу и времени на ручное формирование документов и ассортиментных листов, сократятся также расходы на бумагу и канцелярские принадлежности и время на поэтапное согласование и оформление заказов. - Управлять большими объемами данных и документами станет гораздо легче
Громоздкие списки и многостраничные документы больше не будут составляться вручную. Следствие этого и главный плюс — исключение человеческого фактора, который обычно предполагает высокую вероятность ошибок. - Бизнес-процессы станут понятными и прозрачными
Это особенно поможет при возникновении спорных или даже конфликтных ситуаций, когда неясно, кто и в какой момент сделки/процесса допустил ошибку. А если говорить не о рабочих обязанностях сотрудников компании, то прозрачность процессов позволит вовремя замечать возможные технические неполадки (неправильные расчеты, различные неточности или баги в работе) и исправлять их. - Удовлетворенность сотрудников и клиентов будет повышаться
Клиенты будут лояльнее к вашему бизнесу, ведь у них получилось быстро и удобно совершить сделку — приятное впечатление обеспечено, а там не за горами и следующий заказ. Сотрудники смогут профессионально расти на своих рабочих местах, вероятность выгорания снизится, поскольку непродуктивных задач будет все меньше и меньше.
Разработка B2B-портала пошагово
«Плюшки» перехода в онлайн звучат очень привлекательно, но следует понимать, что разработка качественного B2B-портала требует достаточного количества времени, человеческих ресурсов и денежных вложений.
Чтобы онлайн-платформа стала действительно эффективным инструментом для бизнеса, предстоит пройти несколько важных шагов.
Сформулируйте цели и KPI будущего портала
Прежде всего разберитесь и выделите цель, которой вы хотите достичь, автоматизировав работу сотрудников. Куда вы хотите направить усилия, когда освободитесь от рутинных дел?
Цель может быть одна или несколько. Например:
- увеличение продаж, рост клиентской базы, повышение прибыли
- расширение географии продаж компании (открытие филиалов в других городах, странах)
- развитие бренда, повышение его узнаваемости среди клиентов
- уменьшение затрат на обслуживание клиентов, помещений и пр.
Затем выделите ключевые показатели эффективности (KPI), по которым будет оцениваться, насколько полезна онлайн-платформа для вашего бизнеса.
KPI могут быть следующие:
- количество клиентов
- объем продаж
- объем прибыли
- расходы на рабочий персонал
- время оформления и завершения одной сделки
- себестоимость одной сделки и т.п.
Проанализируйте бизнес по выделенным показателям до внедрения портала и после, чтобы понять, успешен ли переход в онлайн.
Изучите нишу, в которой работаете, и проведите анализ конкурентов
Важно понять, какие тенденции есть в вашей нише, что больше не актуально, какие приемы используют конкуренты и насколько они в этом преуспели.
Необходимо провести масштабное исследование, чтобы узнать:
- какие каналы коммуникации с клиентами используют конкуренты, оправдано ли это
- какие способы продвижения у ваших конкурентов
- какие есть трудности/возражения при покупке аналогичных вашим товаров/услуг, как они обычно решаются
- какие функциональные возможности ваши конкуренты включают в онлайн-платформу
Определите функциональность для вашего будущего портала
Опишите весь путь клиента по ходу совершения сделки и подумайте, можно ли его упростить, сделав более удобным, или добавить новые ответвления, подпункты, варианты для выбора. Подумайте и о себе: как вам будет удобно отслеживать процессы, находясь «по ту сторону», какие функциональные возможности вы хотели бы иметь на будущем сайте.
Сформируйте команду профессионалов
Имейте в виду, что вам потребуется не только программист, чтобы «сваять» портал. Помимо него нужны дизайнеры, маркетологи, логисты, закупщики и т.д. — желательно включить в этот список специалистов из разных отделов вашей компании.
И если обычно все отделы занимаются чаще всего каждый своим делом, то для разработки B2B-портала им нужно объединиться, чтобы вложить в его создание все важные детали, полученные опытным путем раньше. Например:
- после разработки портала перед маркетологами будет стоять задача продвигать его — определенные моменты, полезные для будущего продвижения, можно учесть уже на этапе планирования сайта при участии в проекте маркетологов
- логисты могут подсказать, что важно учесть на этапе выбора складов или точек доставки
- закупщики точно знают, какие проблемы возникают при оформлении списков продукции, заказов и расчетов по товарам, и смогут помочь, когда потребуется разработать возможности для указания единиц измерения или количестве цифр после запятой в ценах и суммах
- помощь дизайнеров неотъемлема при разработке визуала сайта — как сделать его не просто приятным глазу, а функциональным и понятным
На всех этапах создания B2B-портала выбранным специалистам предстоит работать в команде. Поэтому также выберите лидера, который бы контролировал деятельность и продуктивность всей команды, вел ее к результату.
Создайте экспериментальную группу клиентов и дайте им доступ к порталу
На B2B-портале, который только что «увидел свет», могут возникать ошибки, неточности, чье появление не предусмотрели на ранних этапах. Для этого рекомендуется из лояльных клиентов организовать группу и запустить онлайн-платформу только для них.
В ходе эксперимента требуется тщательное отслеживание процессов и результатов, так как автоматизация еще не завершена.
Запустить массовый доступ клиентов к B2B-порталу
Опросите экспериментальную группу клиентов, возьмите у них подробную обратную связь. С учетом этой информации выполните необходимые доработки на портале, исправьте неполадки, если таковые возникали, и переводите всех ваших клиентов массово на готовую онлайн-платформу.
Конечно, на этом работа над B2B-порталом не заканчивается. Спустя время могут возникнуть новые ошибки или же новые возможности для развития платформы.
Сформируйте группу технической поддержки для клиентов, позаботьтесь об их коммуникации с разработчиками портала — чтобы технические проблемы решались своевременно, а также чтобы у клиентов всегда была возможность получить помощь по работе на вашем сайте.
Наличие техподдержки к тому же может закрыть очень важный параметр вашего будущего успеха — сбор обратной связи от клиентов. Это могут быть как отличные отзывы, так и жалобы, которые помогут вам улучшать уже существующие возможности или менять их в соответствии с потребностями клиентов.
Регулярно анализируйте конкурентов и интересуйтесь всеми новостями вашей отрасли, чтобы первыми добавлять на портал полезные нововведения. Все в мире развивается, и главное — не забывать развивать свой бизнес, не стоять на месте.
Когда онлайн-платформа будет функционировать в штатном режиме, а сделки станут завершаться регулярно и без крупных проблем, вспомните, какие цели вы ставили для бизнеса, зачем переводили процессы в онлайн-формат, и смело двигайтесь к их выполнению.
Успехов!