Один из важнейших факторов, на которые смотрит человек при принятии решения о покупке в конкретной компании — мнение людей, которые уже совершили эту покупку раньше. Сам факт существования такого явления, как сарафанное радио, говорит о ценности клиентских отзывов. Это же может подтвердить и статистика: в 9 из 10 онлайн-заказов решение о покупке продукта принимается благодаря отзывам других покупателей.
Блок с отзывами на сайте должен быть всегда доступен для просмотра, чтобы обеспечить доверительные отношения между бизнесом и клиентом.
Чем отзывы полезны бизнесу
Понятно, почему покупатели читают отзывы — это помогает им понять, какие проблемы могут возникнуть с товаром при использовании, будет ли приобретение настолько полезным, насколько они предполагают. Но сбор мнений клиентов чрезвычайно необходим и бизнесу. Разберем причины, по которым любой компании важны отзывы.
Отзывы помогут улучшить репутацию компании
Отзывы формируют репутацию компании. Так, хорошие отзывы на разных площадках помогут сформировать положительный имидж организации для покупателей. Комментарии с впечатлениями о покупке люди могут оставить в онлайн-картах, на сайтах-отзывиках или прямо на сайте в специальном блоке.
У B2B-компаний отзывы могут быть представлены несколько иначе — не просто комментариями отдельных пользователей, а официальными письмами, в которых передается благодарность от всей клиентской организации.
Укажут на плохое качество продукта или сервиса
Если в компании большое количество сотрудников и объемная иерархия подчинения, не всегда удается отслеживать все возникающие проблемы. Так, о некоторых проблемах с продуктом вы сможете узнать только из отзывов покупателей.
Ускорят процесс принятия решения о покупке
Даже самое красочное описание и качественный визуал не всегда могут подготовить пользователя к покупке — особенно, когда качество наполнения карточек одинаково хорошее у нескольких конкурентов. Именно тогда на помощь приходят отзывы: пользователи принимают окончательное решение, ознакомившись с комментариями других покупателей.
Помогут понять, куда двигаться дальше
Порой одни товары очень популярны у целевой аудитории, а другие плохо продаются. Почему так происходит, помогут узнать сами потребители в своих отзывах. Возможно, проблема в составе, сложности упаковки, неоднозначном названии и многом другом. А иногда комментарии могут подсказать, что какого-то товара, наоборот, недостает в магазинах — тогда можно добавить его на производство и в каталог.
Продвинут сайт в поисковой выдаче
Хорошие отзывы в большом количестве и на разных площадках формируют позитивную репутацию сайта для поисковых систем. Например, если у компании полностью заполнена карточка в Яндекс.Картах, положительные отзывы встречаются в сервисе карт, сайтах с отзывами, соцсетях, на самом сайте компании непосредственно — поисковые роботы гораздо охотнее продвинут сайт в выдаче на верхние позиции.
Как собрать отзывы от клиентов
Существует множество способов сбора клиентских мнений о продукте. В этой статье мы рассмотрим основные.
Отзывы в онлайн-картах
Блок с отзывами есть и в сервисах онлайн-карт. Преимущество этого способа в массовости использования сервисов, а также в том, что положительные отзывы в картах помогут продвинуть сайт выше в поисковой выдаче, т.к. улучшат репутацию компании в поисковых системах.
Email-рассылка
Такой способ хорош прежде всего тем, что подразумевает персонализированное обращение к клиенту. Когда человек получает сообщение, отправленное конкретно ему, он заинтересован гораздо больше, чем в случае, когда рассылка универсальна и никак его не касается.
СМС-рассылка
Наиболее продуктивным этот способ будет, если использовать его сразу после контакта клиента с компанией. Например, после очного визита в офис компании или после телефонного обращения в поддержку.
Push-уведомления
У push-уведомлений, запрашивающих отзывы, тот же принцип, что у СМС- и email-рассылки — важно прислать сообщение после покупки или обращения в компанию. Главное, выждать некоторое время, ведь человеку нужно время, чтобы воспользоваться продуктом и составить свое мнение о нем.
Форма для обратной связи на сайте
На сайте обязательно должна быть предусмотрена форма для обратной связи клиента. Можно добавить ее в виде виджетов, ведущих в диалог с поддержкой внутри онлайн-чата или мессенджера — это обеспечит высокую скорость получения отзыва для компании и ответа для покупателя. А можно выделить целую страницу под форму обратной связи и обращения в клиентскую поддержку или другие отделы компании.
Личное интервью
Узнать мнение клиента можно в формате личного интервью — при встрече или по телефону. Личный разговор, как правило, позволяет узнать гораздо больше информации, чем текстовый комментарий или оценка по шкале. Однако при планировании личного интервью следует быть готовым, что совсем немногие клиенты согласятся на него: такой способ ОС требует освободить небольшой промежуток времени от личных дел.
Отзыв в видео-формате
Если на сайте компании разместить видеоролики с отзывами клиентов — им, скорее всего, пользователи будут доверять сильнее, чем текстовым. Это объяснимо тем, что, глядя на другого человека, пользователи зачастую быстро вовлекаются эмоционально.
Социальные сети и мессенджеры
Если вы ведете аккаунты в социальных сетях, пользователи могут обратиться к вам лично внутри них — в комментариях к публикациям или в личных сообщениях. Благодаря популярности соцсетей публичные комментарии помогают в продвижении продукта и сайта. А в личных сообщениях вы можете узнать у клиента другие интересующие вас подробности о его опыте в приобретении вашего товара.
Как мотивировать клиента оставить отзыв
Много людей оставляют отзывы об использованном продукте просто потому, что хотят поделиться своим опытом с другими людьми, поблагодарить продавца или пожаловаться на него. Но не все. Поэтому иногда, чтобы получить мнение людей, необходимо дать им стимул оставить отзыв.
Предлагать бонусы за отзыв
Такая мотивация покажет клиенту, насколько вам важен его отзыв. И, конечно, предоставленная выгода будет способствовать тому, что человек продолжит покупать у вас продукт и дальше.
Реагировать на все отзывы
Важно обрабатывать все отзывы, которые оставляют клиенты — и с хорошей оценкой, и с плохой. Отвечая на них, вы показываете, что готовы к диалогу и готовы разобраться в любой ситуации, которая может возникнуть в ходе использования продукта.
Подходить к каждому клиенту индивидуально
Если автор комментария указал определенное имя или никнейм, обращаться в ответе к нему необходимо именно по указанным данным — это говорит об уважении к собеседнику. Не вставляйте идентичный скрипт при реагировании на каждый отзыв, а лучше выделите время для того, чтобы специалисты клиентской поддержки написали ответы самостоятельно каждому, отталкиваясь от конкретной ситуации и настроения пользователя.
Проводить конкурсы на лучший отзыв
Часть людей хорошо воспринимает соревнования с минимальными усилиями и возможностью выигрыша в конце. Для этой части ваших клиентов можно устроить конкурс на лучший отзыв — тогда они охотно поделятся своим мнением.
Вывод:
Отзывы — один из самых недорогих способов повысить лояльность клиентов, привлечь новых и поднять репутацию компании. Цените покупателей, которые высказываются без вашей просьбы, и вовлекайте в диалог тех, кто не оставляет отзывы без достаточной мотивации. Помните, что важнее всего проявлять эмпатию к своему потребителю, показывать искреннее желание помогать и благодарить. Тогда доверие клиентов к компании будет расти, сайт будет занимать высокие позиции в поисковой выдаче, а аудитория — расширяться.