Онбординг: суть и цели, виды с примерами, метрики эффективности

Первое впечатление — половина успеха, поэтому компании нужно хорошо к нему подготовиться. Помимо внешнего вида сайта и его исправной и удобной функциональности за первое впечатление отвечает онбординг в том числе. Грамотный онбординг ответит на все вопросы нового посетителя и поможет ему дойти до покупки.

Онбординг формирует пользовательский опыт на портале. Если все действия и порядок работы на сайте будут объяснены человеку быстро и просто, он гораздо охотнее обратится к компании повторно.

Онбординг клиента — что это?

Онбординг происходит от английского «on board» — «на борт». Если говорить простыми словами, онбординг — это адаптация пользователя в начале работы с порталом. Процесс онбординга можно сравнить с приветственным руководством стюардессы после входа в самолет. Она указывает, где находится посадочное место, как вести себя в полете, что делать в экстренной ситуации. А если нужна ее помощь во время полета — она приходит.

Так же работает и онбординг: встречает посетителя страницы, рассказывает, где тот находится и что ему делать дальше, помогает освоиться и не оставляет в сложных ситуациях.

У онбординга можно выделить несколько целей:

• объяснить, как нужно работать на портале, так, чтобы после окончания онбординга вопросов больше не осталось;
• показать, как продукт поможет пользователю решить возникшую проблему;
• призвать к активным действиям в сервисе;
• рассказать, куда можно написать или позвонить в случае дополнительных вопросов или внезапных происшествий.

Каким бывает онбординг новых пользователей?

Онбординг сервиса должен подходить его сложности и специфике. Способов качественно познакомить пользователя с продуктом существует довольно много. В этой статье мы рассмотрим основные.

Обучающие экраны

Этот вид онбординга скорее всего не потребует длительной разработки и большого бюджета. А разместить его в начале пользовательского пути — полезно. Обучающий экран может быть как целой инструкцией, так и парочкой подсказок.

А у GeekBrains обучающий экран подсказывает, куда нажимать, и сообщает, куда обратиться за помощью в подборе курса.

Контекстные подсказки

Такие подсказки показываются пользователю только в том месте, в котором у него может появиться вопрос. Контекстные подсказки практически незаметны, но незаменимы, так как быстро усваиваются читателями и предотвращают возникновение проблемы.

Всплывающие окна

Всплывающие окна, или pop-up, как правило, возникают на странице через некоторое время после открытия ее человеком или при совершении им каких-либо действий. Некоторые пользователи могут посчитать этот вид онбординга довольно навязчивым, но это напрямую зависит от того, что предлагается клиенту в попапе.

Сегментированный онбординг

Целевая аудитория всегда — это люди разного возраста, профессии, круга интересов и т.д. Важно учитывать это и при онбординге, чтобы не заваливать лишней информацией тех пользователей, которым она не нужна.

Языковая платформа Duolingo при первом посещении сайта спрашивает о том, какой язык клиент хочет изучать, насколько хорошо его уже знает, а затем дает тест для проверки уровня.

Приветственные email-рассылки

Как только вы зарегистрировались на новой платформе, вы наверняка получите приветственное письмо или цепочку писем на электронную почту. Welcome-рассылки — это хороший способ помочь пользователю начать ориентироваться на сайте и рассказать об интересных продуктах.

Обучающие видеоролики

Не всегда текстовые инструкции воспринимаются легко — особенно, если сервис содержит в себе множество функций и страниц, и пользователь может ошибиться в любой момент. В этом случае могут помочь руководства в видео-формате. Например, в Контур.Эльбе можно посмотреть порядок выставления счета в видеоролике:

Пример пользования сервисом

Демо-версия использования сервиса сразу задает картинку клиенту. Он представляет, как будет выглядеть его стандартная работа на платформе.

Пустые экраны

Если человек только-только зарегистрировался, предложите ему начать пользоваться продуктом — покажите, где и как нужно размещать фото, видео, посты, доски с задачами и т.д. Многие пользователи не смогут долго «выносить» пустоту в профиле и обязательно заполнят ее контентом.

Как понять, что онбординг работает хорошо?

Процесс онбординга поможет удержать новоприбывших посетителей и повысить среди них лояльность. Но как узнать, насколько успешно работает ваш онбординг? Необходимо отслеживать показатели, чтобы регулярно проверять, что ваши действия приносят результат.

Онбординг влияет на изменение следующих метрик:

Привлечь внимание клиента зачастую проще, чем удержать его надолго, поэтому позаботьтесь о том, чтобы при первом посещении или пользовании у клиента не осталось непонимания и недовольства. Используйте онбординг: совмещайте и пробуйте разные его виды, улучшайте качество справочных материалов, делая тексты более понятными, а видеоролики — качественными.

Главная задача онбординга — показать клиенту, что вам не все равно, как будет протекать процесс его работы в дальнейшем. Дайте ему понять, каким образом он будет добиваться своих целей и успехов с помощью вашего продукта.