Существует ли лучшая CRM для интернет-магазина?

Система, управляющая связями с заказчиками, или CRM(от английского “Customer Relationship Management”), – это must-have для любого современного интернет-магазина. Она представляет собой приложение, которое обеспечивает автоматизацию процессов и стратегий его взаимодействия с покупателями. Правильный подбор и внедрение CRM для интернет-магазина обеспечит не только более высокий уровень продаж, но и куда более высокое качество обслуживания за счёт хранения информации о них и истории сотрудничества с ними. Таким образом вероятность её потери из-за ухода тех или иных сотрудников или влияния человеческого фактора абсолютно исключена. Наилучшего результата можно достичь верно подобрав и внедрив её: о том, как это сделать, и пойдёт речь в нашем сегодняшнем материале.

Задачи, которые способна решать CRM-система для интернет-магазина

Она должна располагать расширенным функционалом, который обеспечивал бы синхронизацию с web-сайтом, возможность оформлять и редактировать заказы, учёт взаимодействия с клиентом по доставке товаров и скидкам. Оптимально, если она обеспечивает интеграцию с другими программами (к примеру, бухгалтерскими). Задачи, которые может решать правильно подобранная система:

Создание и хранение базы данных о клиентах, а также истории взаимодействия с ними, их контактных данных;

Разработка индивидуальных стратегий маркетинга для разных категорий покупателей (в частности, новым можно отправлять акционные предложения);

Сокращение сроков обработки заказов благодаря прописанным в системе сценариям работы к покупателями;

Возможность полноценного отслеживания качества работы сотрудников при их общении с покупателями (регистрация разговоров по телефону и общения посредством электронной почты);

Сбор аналитических данных, составление и выведение отчётов о продажах, лидах и целому ряду других параметров за те или иные временные периоды.

Правильное использование вышеперечисленного – путь к повышению лояльности покупателей, которые получают по-настоящему качественное обслуживание с оперативной обработкой и доставкой заказа. Что касается индивидуальных сообщений, то они дадут только положительные результаты, поскольку заинтересуют их.

Какие типы систем управления существуют?

Принято выделять два типа CRM-систем для интернет-магазинов:

Системы, доступные в виде SaaS

Отличаются тем, что доступны онлайн на специальной платформе, а потому не требуют покупки ПО и выделения под его функционирование сервера. Все данные хранятся на сервере поставщика услуги, а взаимодействие происходит в режиме «онлайн» посредством приложения-клиента или браузера. Преимущества этих решений заключаются в:

Отсутствии необходимости в установке, настройке и регулярном обновлении;

Доступности абсолютно с любого устройства и места (само собой, при наличии связи с Интернетом);

Регулярное создание резервных копий и обеспечение достойного уровня защиты данных по утраты и взлома.

Что касается недостатков этих решений, то они заключаются в:

Хранении информации на удалённом сервере компании, предлагающей услугу;

Наличии лишь стандартных решений и невозможности кастомизации;

Невозможности получения доступа к данным при отсутствии связи с Интернетом;

Необходимости регулярно вносить оплату.

Системы, доступные в коробке

В данном случае нужно купить лицензию на программное обеспечение. Установка в данном случае происходит на сервер компании, которая владеет интернет-магазином. В этом случае придётся платить не только за ПО, но и за дополнительное оборудование. Преимущества данного варианта – следующие:

Вся информация пребывает в руках компании, и лишь она обеспечивает их безопасность;

Затраты на покупку являются единовременными и при правильном подходе быстро окупаются;

Даже если связи с Интернетом нет, есть доступ к базе данных через локальную сеть;

Существуют широкие возможности для кастомизации системы под нужды магазина в зависимости от его специфики.

Что касается недостатков данного варианта, то они – следующие:

Интеграция CRM и интернет-магазина потребует привлечения специалиста;

Скорее всего профессиональная помощь будет нужна и для решения технических проблем;

Придётся купить дополнительное оборудование.

Пять самых популярных CRM для установки в интернет-магазины

Как профессионалы, так и пользователи выделяют пять наиболее удобных в пользовании и функциональных систем, которые идеально подходят для интернет-магазинов.

Первое место: “Bitrix 24”

Настоящий, безоговорочный лидер: этой системой на сегодняшний день пользуются более семи миллионов магазинов. Она доступна и на условиях SaaS, и в коробке. Доступна даже бесплатная версия этой CRM для небольшого интернет-магазина, штат которого не превышает десяти-двенадцати человек. Какие возможности доступны в платных версиях?

От пяти до одной тысячи двадцати четырёх гигабайтов в облачном хранилище;

Доступность интеграции с популярными системами управления содержимым;

Наличие своей IP-телефонии;

Наличие функционального мобильного приложения;

Опция рассылки по электронной почте и SMS в автоматическом режиме;

Доступность внутренней сети для общения персонала между собой;

Удобный планировщик и система учёта рабочего времени сотрудников;

Возможности для прямого взаимодействия с клиентами благодаря карточкам лидов.

Недостатки:

Высокая стоимость и необходимость каждый год платить за обновление;

Достаточно сложный функционал, требующий времени на освоение;

Необходимость оплаты телефонных звонков при использовании телефонии “Bitrix”;

Недостаточно эффективная работа службы технической поддержки.

Второе место: “amoCRM”

Эта система доступна на условиях SaaS. Разработчик позиционирует её как созданную специально для департаментов продаж. Одна из её отличительных особенностей заключается в доступности построения воронок продаж различной сложности. В процессе не просто регистрируются все стадии работы с покупателем, а ещё и повышается количество закрытых сделок благодаря этому. Преимущества:

Поэтапный учёт числа действий по закрытию сделок;

Сбор данных о неудачных переговорах и причинах отказа покупателя;

Максимально простой и интуитивно понятный интерфейс;

Создание отчётов для разных видов интернет-магазинов;

Сравнительно простая интеграция с CMS, социальными сетями и целым рядом сторонних сервисов.

Недостатки:

Недостаточно хорошая работа службы технической поддержки;

Неудобное в пользовании мобильное приложение;

Достаточно высокая стоимость и необходимость платить сразу на 6 месяцев вперёд.

Третье место: “Pipedrive”

Эта система доступна на условиях SaaS и позиционируется разработчиком как созданная специально для работы с базой покупателей. Она представляет целый ряд возможностей, начиная с планировщика задач для штата и заканчивая чатами для покупателей. Преимущества:

Опция загрузки уже готовой базы;

Фиксация намерений новых покупателей;

Наличие собственной телефонии;

Наличие массовой рассылки электронной почты;

Создание разных видов отчётов.

Недостатки:

Сравнительно ограниченный функционал;

Необходимость привлечения специалиста для подключения телефонии и рассылки;

Необходимость привлечения специалиста для интеграции с системой управления содержимым.

Четвёртое место: «Мегаплан»

Эта система доступна и на условиях SaaS, и в коробке и реализована в виде связки между task-менеджером, самой системой и решениями, предназначенными для автоматизации бизнес-процессов. Отличительная особенность – функция распределения входящего потока заявок от покупателей между сотрудниками, которые их обрабатывают. Преимущества:

Функция импорта базы покупателей из “Excel”, но в количестве не более двух тысяч строк за один раз;

Приём входящих заявок с web-сайта магазина, электронных писем и телефонных звонков;

Сравнительные невысокие цены;

Наличие планировщика с напоминаниями о встречах и запланированных задачах;

Функция массовой рассылки посредством SMS, а также социальные сети вроде “Twitter” или “Facebook”;

Наличие собственной телефонии с функциями разработки схем и таблиц и их выведением в отчёты.

Недостатки:

Отсутствие возможности разбивки покупателей на категории (действующие, потенциальные, бывшие);

Недостаточно хорошо продуманная и развития система построения отчётов.

Пятое место: “RetailCRM”

Эта система доступна на условиях SaaS и отличается комплексностью решений. Они представлены различными модулями, которые отвечают за:

Оформление и обработку заказов;

Маркетинговые решения;

Сбор информации для аналитики.

Разработчики позиционируют её как созданную для виртуальных магазинов различных форматов и масштабов. Преимущества:

Продуманная система аналитики для составления разных видов отчётности, начиная с эффективности работы сотрудников или рекламных кампаний и заканчивая мониторингом воронок продаж;

Возможность постановки задач для каждого отдельного менеджера и мониторинг результатов их выполнения;

Переведение целого ряда событий в автоматический режим с уведомлением об их проведении посредством SMS;

Доступность интеграции с бесплатным сервисом “Analytics” от “Google”.

Что касается недостатков, то они заключаются в целом ряде сложностей при интеграции с CMS и «1С: Розница».

Самые распространённые ошибки при внедрении систем

Перед тем, как начинать соответствующие мероприятия, нужно чётко определить задачи, которые система будет решать. Это поможет:

Разработать чёткий и детальный план по внедрению с учётом всех сложностей данного процесса и масштабности бизнеса. Для этого предварительно проводят аудит предприятия и составляют техническое задание с исключением риска того, что затраты на интеграцию не окупятся, а бизнес-процессы станут намного сложнее;

Определить регламент использования системы. Его нужно донести до каждого из сотрудников, обучив его пользоваться новыми инструментами. Для этого составляют специальную инструкцию, в которой прописывают всё необходимое, в том числе и запрет на использование старых инструментов;

Определить специфику работы магазина и полноценно настроить систему под неё. Любой виртуальный магазин имеет свои особенности, начиная с количества внутренних процессов и заканчивая организацией воронки продаж. Они обязательно должны быть учтены и отображены в техническом задании для специалиста, который будет заниматься интеграцией и настройкой. В противном случае ошибки не заставят себя ждать и потребуют исправления.

Если вы хотите исключить их, обращайтесь в “SerpTop”!