CRM: схема работы, виды, порядок внедрения и лучшие варианты для бизнеса

Любой бизнес нуждается в упорядоченности и контроле всех поступающих данных. Новой маленькой компании может быть достаточно для этого ручного заполнения Excel-таблицы — на первое время. А вот крупному бизнесу не обойтись без автоматизированной системы.

CRM (с англ. Customer Relationship Management) — система управления взаимоотношениями с клиентами — предназначена именно для того, чтобы облегчить понимание и регулирование бизнес-процессов в компании и направить все силы на дальнейшее развитие. Вот еще несколько аргументов, которые помогут понять, для чего нужна CRM-система:

• в CRM можно хранить всю клиентскую базу и историю работы с каждым клиентом;
• CRM-программа позволяет отслеживать, откуда поступает трафик;
• руководители могут анализировать эффективность отделов или менеджеров в отдельности, а также проверять, насколько хорошо работает запущенная маркетинговая кампания.

Кому нужна CRM-система

Понять, что вашей компании нужна CRM-программа, можно по следующим признакам:

Как работает CRM

В разных сферах бизнеса принцип работы будет в целом совпадать, но отличаться в деталях. Каждая компания настраивает CRM так, как ей необходимо.

Например, заявку пользователь может оставить по телефону или через форму обратной связи на сайте — и в обоих случаях CRM можно настроить на создание заказа, который далее поступит в работу менеджерам. При этом данные клиента будут переданы из того источника, из которого он обратился, и изменены только при необходимости (предположим, по просьбе самого клиента).

Если у вас интернет-магазин, вы также можете настроить автоматическую загрузку в систему информации об остатке товара на складе: он будет уменьшаться на остатке после отгрузки клиентам. Вручную обновлять остаток потребуется только в исключительных случаях — брак товара, недовоз и т.д.

Настроив CRM под все этапы воронки продаж, вы избавите менеджеров от самостоятельного контроля каждого периода сделки. Необходимые действия будут открываться для сотрудников в нужный момент, а этап сделки у клиента с «прилетевшего» звонка менеджеру будет виден сразу.

Каких видов бывают CRM-системы

Вариативность настроек CRM зависит от ее вида. Всего можно выделить четыре типа систем управления взаимоотношениями с клиентами:

1. Операционные CRM-программы включают в себя возможность получать первичную информацию о приходящих клиентах, фиксировать текущий этап сделки с каждым пользователем, взаимодействовать с базой (с помощью совершения звонков, отправки SMS-сообщений и электронных писем) в одной системе, сохранять историю общения.
2. Аналитические позволяют хранить в себе информацию об элементах маркетинговых кампаний, информацию о программах лояльности, акциях и персональных скидках. CRM такого вида может подсказывать сотрудникам, когда следует предложить пользователю, например, списание бонусных баллов.
3. Коллаборационные CRM в основном нужны для интеграции с другими сервисами и нацелены осуществлять сбор обратной связи от потребителей. Также они подходят для передачи информации в обратную сторону — например, проведения рассылок.
4. Комбинированные объединяют в себе различные свойства операционных, аналитических и коллаборационных CRM.

Как выбирать CRM-систему

Прежде всего вам необходимо определить цель, ради достижения которой вам нужна CRM, а также задачи, которые вы хотите решить с ее помощью. Разные CRM предлагают разные наборы функций. Важно не ошибиться в выборе нужных, чтобы потом не покупать их дополнительно.

Какие функции точно понадобятся вам в CRM-программе:

• учет клиентов
• управление продажами
• управление задачами
• аналитика рекламы
• автоматизация бизнес-процессов
• интеграция с другими платформами и ПО

Помочь определиться с прочими необходимыми возможностями системы можно, ответив на несколько вопросов:

• Какие данные о клиентах должны сохраняться?
• Какие данные бизнесу необходимо отслеживать?
• Как и какие показатели изменятся после внедрения системы?
• Позволит ли CRM-система внедрение инструментов и программ, необходимых для развития бизнеса?

ТОП-10 CRM-систем для бизнеса

Мы собрали топ-10 наиболее популярных и многофункциональных CRM-систем, которые подойдут бизнесу разных отраслей.

• amoCRM

Сервис можно интегрировать в офисную телефонию и почтовые клиенты, чтобы собирать все заявки от пользователей в одном месте. Формы обратной связи на сайте, мессенджеры — тоже будут передавать данные в amoCRM. А еще можно общаться с коллегами по рабочим вопросам внутри CRM.

Также программа предлагает настройку автоматической воронки продаж, где покупатели будут получать от вас специальные предложения и сообщения в ответ на совершенное действие-триггер.

Базовый тариф — от 499 руб. в месяц за одного пользователя. Стоимость тарифа зависит от количества пользователей, необходимого количества контактов с клиентами, триггерных точек, дискового пространства для документов и т.д. Есть пробная версия на 14 дней.

• Бизнес.ру

Среди возможностей Бизнес.ру: принятие заявок клиентов с различных каналов, запуск воронки продаж, статусные и маркетинговые рассылки, хранение истории взаимодействия с клиентами и т.д.

Цена начинается от 700 руб. в месяц и может варьироваться в зависимости от выбранного наполнения.

• Битрикс24

Онлайн-сервис поможет собрать все заявки покупателей в одном месте из разных источников: телефон, электронная почта, мессенджеры, соцсети. Всегда доступен просмотр текущего этапа работы с каждым человеком.

Помимо CRM-функции Битрикс24 может послужить таск-трекером: совместно с коллегами вы можете создавать доски с задачами, работать над их выполнением и отражать результаты проделанной работы. Вы можете общаться с коллективом во внутреннем мессенджере, в нем же планировать рабочие созвоны, вести календарь и многое другое.

Триггерные рассылки, согласование договоров, оплату счетов и отчетность можно автоматизировать.

С Битрикс24 можно работать бесплатно любому количеству пользователей, но с ограничениями в функциях. С максимальной автоматизацией всех бизнес-процессов в компании цена в месяц составит 13990 рублей за всех пользователей (ограничение — 100 пользователей).

• 1С:CRM

1С разработал несколько CRM-систем: для услуг, торговли и сервиса, а также универсальную для любых предприятий. Сервис позволяет упростить и автоматизировать бизнес-процессы, подключить сквозную аналитику, и предоставляет различные пулы возможностей для руководителей, менеджеров по продажам и маркетологов.

Пользоваться системой можно от 1450 руб. в месяц. Окончательная стоимость зависит от выбранной CRM-системы и количества необходимых опций.

• Brizo CRM

CRM от Brizo поможет в управлении продажами (от автоматизации поступления заявок и расстановки задач между менеджерами до проектирования мультиворонок), предоставит различные возможности по финансовому учету организации и аналитике процессов.

Полный набор функций можно попробовать в течение первых 7 дней. Затем оплата от 799 руб. в месяц за одного пользователя.

• LPTracker

CRM-система от LPTracker помогает собирать лиды с сайта и по телефону, фиксируя источник, хранит историю взаимодействия с клиентской базой, ставит напоминания о действиях по задачам менеджеров, анализирует сделки и т.д.

Опробовать работу в системе можно бесплатно, а стоимость тарифа со всеми функциями — 1200 руб. за пользователя в месяц.

• RetailCRM

Онлайн-сервис будет полезен для компаний в сфере торговли и объединит все лиды из соцсетей, мессенджеров и других каналов продаж. RetailCRM также может помочь настроить воронку продаж под нужные параметры, назначать задачи менеджерам, мониторить процесс сделки на всех этапах, разграничивать права между сотрудниками и др.

Бизнесу с небольшим количеством заявок и сотрудников может подойти бесплатный тариф с урезанной функциональностью. Тариф со всем перечнем возможностей стоит от 1710 руб. в месяц за пользователя и позволяет попробовать все функции бесплатно в течение 14 дней.

• Мегаплан

Сервис предлагает выбрать нужные функции для организации: автоматизация бизнес-процессов (управление сделками, согласованием, производством), воронка продаж, календарь с задачами, добавление склада и работы с остатками и системы Канбан и Гант для управления рабочим временем сотрудников в проектной деятельности.

Тариф CRM Мегаплан с функциями совместной работы над задачами, рабочего календаря и хранения клиентской базы может обойтись по стоимости от 539 руб. за пользователя в месяц. Чем больше подключенных функций и пользователей — тем больше стоимость соответственно.

• HelloClient

Ведет и сохраняет клиентскую базу из нескольких источников, контролирует склад, помогает в расчете зарплат, интегрируется с телефонией, мессенджерами, онлайн-кассами, сканерами штрих-кодов. Хорошо подходит для бизнеса разных сфер, предоставляющих услуги.

Бесплатно можно обработать 40 первых заказов в сервисе со всеми подключенными функциями. Затем — 788 руб. в месяц.

• WireCRM

Конструктор CRM предлагает множество функций на выбор: планировщик, учет клиентов, продаж, товаров и услуг, интеграция телефонии, почты, выставление счетов, формирование предложений и актов, учет финансов, интеграция с сайтом, автоматизация бизнес-процессов, запись клиентов на услуги, аналитика и отчеты, файловое хранилище, управление персоналом и прочее.

У сервиса есть 14 дней пробного бесплатного использования. Стоимость начинается от 399 руб. в месяц за одного пользователя. Если оплата идет за несколько месяцев — сумма за пользователя становится меньше.

Как внедрить CRM-систему

Внедрение CRM — важное мероприятие для любой компании, поэтому рекомендуем прописать все требуемые действия и выполнять подключение пошагово.

В статье мы разобрали, что такое CRM-система, для чего она нужна бизнесу и каким компаниям она требуется больше, чем другим. Подойдите к выбору CRM-программы для своего бизнеса внимательно, не подключайте возможности, которые вам не нужны, и не забывайте включить в список необходимые функции. Не пытайтесь справиться с внедрением CRM самостоятельно — гораздо эффективнее будет обратиться к специалисту, который поможет в подборе, настройке и интеграции.

Успехов!