Первое впечатление — половина успеха, поэтому компании нужно хорошо к нему подготовиться. Помимо внешнего вида сайта и его исправной и удобной функциональности за первое впечатление отвечает онбординг в том числе. Грамотный онбординг ответит на все вопросы нового посетителя и поможет ему дойти до покупки.
Онбординг формирует пользовательский опыт на портале. Если все действия и порядок работы на сайте будут объяснены человеку быстро и просто, он гораздо охотнее обратится к компании повторно.
Онбординг клиента — что это?
Онбординг происходит от английского «on board» — «на борт». Если говорить простыми словами, онбординг — это адаптация пользователя в начале работы с порталом. Процесс онбординга можно сравнить с приветственным руководством стюардессы после входа в самолет. Она указывает, где находится посадочное место, как вести себя в полете, что делать в экстренной ситуации. А если нужна ее помощь во время полета — она приходит.
Так же работает и онбординг: встречает посетителя страницы, рассказывает, где тот находится и что ему делать дальше, помогает освоиться и не оставляет в сложных ситуациях.
У онбординга можно выделить несколько целей:
- объяснить, как нужно работать на портале, так, чтобы после окончания онбординга вопросов больше не осталось;
- показать, как продукт поможет пользователю решить возникшую проблему;
- призвать к активным действиям в сервисе;
- рассказать, куда можно написать или позвонить в случае дополнительных вопросов или внезапных происшествий.
Каким бывает онбординг новых пользователей?
Онбординг сервиса должен подходить его сложности и специфике. Способов качественно познакомить пользователя с продуктом существует довольно много. В этой статье мы рассмотрим основные.
Обучающие экраны
Этот вид онбординга скорее всего не потребует длительной разработки и большого бюджета. А разместить его в начале пользовательского пути — полезно. Обучающий экран может быть как целой инструкцией, так и парочкой подсказок.
А у GeekBrains обучающий экран подсказывает, куда нажимать, и сообщает, куда обратиться за помощью в подборе курса.
Контекстные подсказки
Такие подсказки показываются пользователю только в том месте, в котором у него может появиться вопрос. Контекстные подсказки практически незаметны, но незаменимы, так как быстро усваиваются читателями и предотвращают возникновение проблемы.
Всплывающие окна
Всплывающие окна, или pop-up, как правило, возникают на странице через некоторое время после открытия ее человеком или при совершении им каких-либо действий. Некоторые пользователи могут посчитать этот вид онбординга довольно навязчивым, но это напрямую зависит от того, что предлагается клиенту в попапе.
Сегментированный онбординг
Целевая аудитория всегда — это люди разного возраста, профессии, круга интересов и т.д. Важно учитывать это и при онбординге, чтобы не заваливать лишней информацией тех пользователей, которым она не нужна.
Языковая платформа Duolingo при первом посещении сайта спрашивает о том, какой язык клиент хочет изучать, насколько хорошо его уже знает, а затем дает тест для проверки уровня.
Приветственные email-рассылки
Как только вы зарегистрировались на новой платформе, вы наверняка получите приветственное письмо или цепочку писем на электронную почту. Welcome-рассылки — это хороший способ помочь пользователю начать ориентироваться на сайте и рассказать об интересных продуктах.
Обучающие видеоролики
Не всегда текстовые инструкции воспринимаются легко — особенно, если сервис содержит в себе множество функций и страниц, и пользователь может ошибиться в любой момент. В этом случае могут помочь руководства в видео-формате. Например, в Контур.Эльбе можно посмотреть порядок выставления счета в видеоролике:
Пример пользования сервисом
Демо-версия использования сервиса сразу задает картинку клиенту. Он представляет, как будет выглядеть его стандартная работа на платформе.
Пустые экраны
Если человек только-только зарегистрировался, предложите ему начать пользоваться продуктом — покажите, где и как нужно размещать фото, видео, посты, доски с задачами и т.д. Многие пользователи не смогут долго «выносить» пустоту в профиле и обязательно заполнят ее контентом.
Как понять, что онбординг работает хорошо?
Процесс онбординга поможет удержать новоприбывших посетителей и повысить среди них лояльность. Но как узнать, насколько успешно работает ваш онбординг? Необходимо отслеживать показатели, чтобы регулярно проверять, что ваши действия приносят результат.
Онбординг влияет на изменение следующих метрик:
Churn Rate (CR)
Коэффициент оттока клиентов покажет разницу между людьми, которые пришли к вам и оплатили продукт, и между теми, кто по какой-то причине ушел. CR рассчитывается по следующей формуле:
Churn Rate = (Число ушедших клиентов в конце месяца) / (Число клиентов, которые оплатили следующий месяц) × 100 %
Следует понимать, что в высоком оттоке клиентов может быть виноват вовсе не онбординг, но он может быть одной из причин.
Life Time Value (LTV)
Life Time Value, или пожизненная ценность клиента, показывает, сколько денежных средств поступило от одного клиента за все время его сотрудничества с компанией. Если человек много времени проводит в вашем сервисе, пользуется им регулярно и постоянно продлевает — значит, порядок работы ему понятен и удобен. Отсюда и бОльшая прибыль с одного клиента.
Customer Retention Rate (CRR)
Индекс удержания клиента можно рассчитать по формуле:
CRR = (Число клиентов в конце периода — Число новых клиентов за период) / Число клиентов в начале периода
CRR позволит понять, в какой момент пользователи разочаровываются в продукте. Если плохой показатель выпал на период первичного ознакомления с платформой — значит, виноват некачественный онбординг.
Net Promoter Score (NPS)
Индекс потребительской лояльности покажет, насколько много у компании на самом деле довольных и недовольных клиентов. Например, спросите у пользователей, насколько охотно они порекомендуют ваш продукт друзьям или знакомым. В зависимости от выбранного по десятибалльной шкале параметра можно узнать, насколько пользователи удовлетворены сервисом.
Рассчитывается NPS по следующей формуле:
NPS = Число лояльных клиентов - Число критиков/недоброжелателей
Привлечь внимание клиента зачастую проще, чем удержать его надолго, поэтому позаботьтесь о том, чтобы при первом посещении или пользовании у клиента не осталось непонимания и недовольства. Используйте онбординг: совмещайте и пробуйте разные его виды, улучшайте качество справочных материалов, делая тексты более понятными, а видеоролики — качественными.
Главная задача онбординга — показать клиенту, что вам не все равно, как будет протекать процесс его работы в дальнейшем. Дайте ему понять, каким образом он будет добиваться своих целей и успехов с помощью вашего продукта.